Empfehlungsmarketing zählt zur Königsklasse der Neukundengewinnung. Bei keinem anderen Marketing-Instrument sind geringe Kosten und hohe Effektivität so miteinander vereint. Zufriedene Kunden sind dabei Ihre besten Verkäufer, denn sie empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte anderen Interessenten weiter.
Doch wie kommt man an Empfehlungen? Warum geben Menschen Empfehlungen ab? Welche Voraussetzungen sind dafür notwendig? Wie kann man mehr Kunden animieren, uns als Empfehlungsgeber zu unterstützen?
Was ist Empfehlungsmarketing?
Empfehlungsmarketing ist ein Instrument der Neukundengewinnung. Ziel ist es, durch positive Mundpropaganda, Bewertungen und Referenzen der bestehenden Kunden neue Kunden zu gewinnen.
Gegenüber anderen Marketing-Methoden zeichnet sich das Instrument durch geringe Kosten und minimale Streuverluste aus. Die Empfehlungsgeber gehören häufig zur gleichen sozialen Schicht wie die potenziellen Kunden, teilen mit ihnen Interessen, Hobbies und Ansichten. Sie treffen somit ins Herz Ihrer Zielgruppe. Der Markenexperte Prof. Dr. Karsten Kilian formuliert es überspitzt so: „Schwache Marken machen Kundenwerbung, für starke Marken machen Kunden Werbung.“
Aus Verkäufersicht besticht Empfehlungsmarketing gleichzeitig durch eine hohe Konversionsrate, also eine große Wahrscheinlichkeit, die Interessenten auch zum Kaufabschluss zu führen. Dies ist möglich, weil eine Empfehlung besonders glaubwürdig ist. Sie verschafft Ihnen im Verkaufsprozess einen dicken Vertrauensbonus. Dieser Vertrauensvorschuss verkürzt und erleichtert den Kaufprozess.
Warum geben Menschen Empfehlungen ab?
Haben Sie selbst schon einmal eine Empfehlung ausgesprochen? Können Sie sich daran erinnern, wie sich das für Sie angefühlt hat? Es ist doch ein schönes Gefühl, wenn man anderen Menschen einen guten Tipp geben kann.
Man unterscheidet passive und aktive Empfehlungsgeber. Passive Empfehlungsgeber sind zufriedene Kunden, die auf Nachfrage und Bitten ihre Meinung kundtun. Sie werden nicht von sich aus auf Andere zugehen oder im Internet eine Empfehlung schreiben. Man muss sie zuerst aktivieren, damit sie sich äußern.
Aktive Empfehlungsgeber hingegen erzählen aus eigenem Antrieb im Freundes- und Bekanntenkreis begeistert von ihren Kauferlebnissen. Sie schwärmen bei jeder Gelegenheit von den erworbenen Produkten und Leistungen. Auch im Internet äußern sie sich gerne und nutzen die dazu angebotenen Plattformen bereitwillig. Diese Kunden sind als Multiplikatoren unbezahlbar für das Unternehmen.
Empfehlungsgeber sehen sich gerne als Experten. Sie haben ein starkes Bedürfnis, ihr Expertenwissen weiterzugeben und freuen sich, wenn sie dadurch die Anerkennung und Dankbarkeit ihrer Mitmenschen gewinnen. Eventuell haben sie auch Spaß daran, sich nach einer erfolgreichen Empfehlung mit ihren Bekannten über die Vorzüge der weiterempfohlenen Produkte auszutauschen. In jedem Fall genießen Empfehlungsgeber das angenehme Gefühl, etwas Gutes getan zu haben.
Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Voraussetzung für eine Weiterempfehlung ist, dass man von den Leistungen eines Unternehmens vollständig überzeugt ist.
Folgende drei Faktoren ermöglichen ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing.
1. Spezialisierung und Kompetenz zählen beim Empfehlungsmarketing
Je höher der Spezialisierungsgrad Ihres Unternehmens ist und je kompetenter Sie und Ihre Mitarbeitenden in diesem Bereich sind, desto leichter erhalten Sie Empfehlungen. Stellen Sie daher Ihre Alleinstellungsmerkmale heraus, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben.
2. Konstante Qualität: Großer Gewinn bedeutet große Verantwortung
Jede Empfehlung ist für Ihr Unternehmen ein Gewinn. Doch gleichzeitig bedeutet dieser Gewinn auch eine große Verantwortung. Ihr Empfehlungsgeber verlässt sich darauf, dass sein Freund oder Familienangehöriger von Ihnen genauso gut beraten wird wie er selbst. Wer eine Empfehlung ausspricht, vertraut darauf, dass diese exzellenten Leistungen jederzeit wiederholbar sind. Wenn Sie dieser Verantwortung nicht nachkommen, laufen Sie Gefahr, nicht nur den Neukunden, sondern auch den Empfehlungsgeber als Kunden zu verlieren. Empfehlungsmarketing funktioniert also nur, wenn Sie konstant hohe Qualität liefern können.
3. Begeisterung wecken – Erwartungen übertreffen
Begeisterung ist die Voraussetzung, um aktive Empfehlungsgeber zu gewinnen. Begeisterte Kunden erhalten Sie, wenn Sie die Kundenerwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Das bedeutet zum einen, die Kundenerwartungen genau zu kennen, um sie im nächsten Schritt übererfüllen zu können. Zum anderen brauchen Sie Mitarbeitende, die Kunden so gut verstehen und beraten, dass sie Begeisterung auslösen.
Empfehlungsmarketing beginnt daher nicht erst bei den Kunden, sondern bei den eigenen Mitarbeitenden. Sie brauchen Empathie, um sich in Ihre Kunden einzufühlen, sie emotional zu berühren und zu begeistern.
Ihre Mitarbeitenden als Schlüsselspieler beim Empfehlungsmarketing
Ihre Mitarbeitenden spielen daher beim Empfehlungsmarketing eine entscheidende Rolle. Sie sind im Kontakt zum Kunden und haben einen großen Anteil daran, wie die Kunden den Kaufprozess erleben.
Gleichzeitig können gerade auch Ihre Mitarbeitenden zu aktiven Empfehlungsgebern werden. Ihre emotionale Bindung zum Unternehmen entscheidet dabei über ihre Empfehlungsquote.
Der Gallup-Engagement Index 2021 beleuchtet den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterbindung und Empfehlungen durch Mitarbeitende. Demnach würden 85 Prozent der Mitarbeitenden mit einer hohen Bindung zum Arbeitgeber die Produkte und Dienstleistungen ihrer Firma an Freunde und Familienangehörige weiterempfehlen. Bei Mitarbeitenden mit geringer Bindung zum Arbeitgeber sind dies nur 49 Prozent. Fehlt die Bindung zum Arbeitgeber ganz, d.h. befinden sich die Mitarbeitenden bereits im Zustand der inneren Kündigung, liegt die Empfehlungsquote bei nur 23 Prozent.
10 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Ihre Empfehlungskunden beweisen großes Vertrauen in Ihr Unternehmen und dieses positive Gefühl geben sie weiter. Hier finden Sie 10 hilfreiche Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing.
1. Machen Sie sich Ihre Stärken bewusst
Stellen Sie sich die Frage, weshalb Kunden bei Ihnen kaufen, welchen besonderen Nutzen Sie Ihren Kunden bieten und mit welchen Kompetenzen Sie Ihre Kunden überzeugen. Nur wenn Sie sich Ihrer Stärken bewusst sind, können Sie diese gezielt einsetzen und gegebenenfalls ausbauen.
2. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter
Ihre Mitarbeiter mit ihren Fähigkeiten zum Beziehungsaufbau und zur Kundenberatung sind Dreh- und Angelpunkt im Empfehlungsmarketing. Je besser sie Ihren Kunden als vertrauenswürdige, kompetente, zuvorkommende Partner entgegentreten, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Sorgen Sie durch Training, Coaching und Mentoring dafür, dass Ihre Mitarbeiter fit in Kommunikation und Service sind.
3. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
Ihre Kunden kommen immer mit einer bestimmten Erwartungshaltung in Ihr Unternehmen. Diese Erwartungen müssen Sie natürlich erfüllen, um zufriedene Kunden zu haben. Versuchen Sie dann die Erwartungen Ihrer Kunden durch überraschende Details und nützliche Extras zu übertreffen. Denn wenn es Ihnen gelingt „Wow-Effekte“ bei Ihren Kunden erzeugen, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass diese Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
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4. Pflegen Sie die emotionalen Kundenbeziehungen
Emotionale Faktoren spielen einen wichtigen Faktor im Empfehlungsmarketing. Kunden erinnern sich häufig nicht an die erhaltene Leistung, sondern an das Gefühl, das durch eine Leistung erzeugt wurde. Deshalb ist es wichtig, durch aufmerksames Verhalten und eine menschliche Atmosphäre positive Gefühle bei Ihren Kunden zu erzeugen. Man spricht auch vom emotionalen Verkaufen.
Welche Kaufemotionen es gibt und wie Sie darauf eingehen, finden Sie hier.
5. Bieten Sie einen hervorragenden After-Sales-Service
Häufig geraten Sie bei Kunden schnell in Vergessenheit, deshalb ist After-Sales-Service besonders wichtig. Schicken Sie Ihren Kunden zum Beispiel kurz nach dem Kauf eine Karte oder rufen Sie kurz an, denn zu diesem Zeitpunkt ist die Chance für Empfehlungen am größten. Doch auch in der Folgezeit ist es sinnvoll, immer wieder Kontakt zu halten. Dazu eignen sich ein Kunden-Newsletter oder Social Media Kanäle bestens.
6. Stellen Sie systematisch die Empfehlungsfrage im Anschluss an einen Kauf
Fragen Sie Ihre Kunden direkt nach dem Kauf systematisch, ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. So aktivieren Sie auch passive Empfehlungsgeber. Fragen Sie gezielt nach, was genau die Kunden positiv empfunden haben. So entwickeln Sie ein immer besseres Gefühl dafür, was Menschen bei Ihnen begeistert.
Motivieren Sie zu Empfehlungen durch eine kleine Bemerkung wie: „Sicher kennen Sie Menschen, denen unser Angebot auch weiterhelfen könnte. Darf ich Ihnen unseren Flyer für sie mitgeben“.
Überwinden Sie Ihre Angst vor Kritik, denn vor allem negative Kritik gibt Ihnen die Möglichkeit Ihre Schwächen zu erkennen und Ihre Leistungen zu optimieren. Auch können Sie, wenn Ihr Kunde seine Unzufriedenheit direkt äußert, darauf reagieren und möglicherweise sogar vermeiden, dass das Empfehlungsmarketing zu Ihren Ungunsten ausfällt.
7. Sorgen Sie für eine großzügige Reklamationsbearbeitung
Reklamationen sind häufig eine Chance zur Kundenbindung. Wenn Ihre Kunden etwas reklamieren, haben Sie die Möglichkeit entsprechend zu reagieren. Seien Sie großzügig und bestechen Sie durch angemessene Serviceleistungen.
8. Erleichtern Sie es dem Kunden, eine Empfehlung abzugeben
Bewertungstools im Internet bieten im Vergleich zur klassischen Mundpropaganda einen klaren Vorteil: Sie können damit eine viel höhere Reichweite erzielen. Nutzen Sie daher aktiv Bewertungsplattformen und laden Sie Ihre Kunden systematisch ein, sie dort zu bewerten. Besonders Social-Media-Aktivitäten bilden eine gute Grundlage für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. So können Sie auch passive Empfehlungsgeber motivieren, sich zu äußern.
9. Reden Sie bereits im Verkaufsgespräch über Empfehlungen
Erzählen Sie hin und wieder im Verkaufsgespräch von Kunden, die durch Empfehlungen auf Sie aufmerksam geworden sind. Streuen Sie kleine Geschichten von Kunden ein. Wie sind Menschen auf Sie aufmerksam geworden? Bei welchen Gelegenheiten nutzen sie Ihre Produkte? Haben Sie vielleicht ungewöhnliche Anwendungsformen? So machen Sie Empfehlungsmarketing unterschwellig zu einem Gesprächsthema, was Empfehlungsgeber aktivieren kann.
10. Überlegen Sie sich kleine Anreize für Ihre Empfehlungsgeber
Keine Werbemaßnahme ist so effektiv wie das Empfehlungsmarketing. Kleine Anreize als Dankeschön für eine Empfehlung können passive Empfehlungsgeber aktivieren und aktiven Empfehlungsgebern Bestätigung bieten. Je individueller Sie diese an den Empfehlungsgeber anpassen können, desto besser. Ein kostenloser Service, ein Rabatt, ein Gutschein oder ein kleines Geschenk zeigen, dass Sie sich gerne erkenntlich zeigen.
Markieren Sie Empfehlungsgeber in Ihrer Kundendatenbank und pflegen Sie sie mit besonderer Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Kulanz.
Seminartipp: Empfehlungsmarketing im Verkauf nutzen
Empfehlungsmarketing fängt bei Ihren Mitarbeitenden an. Sie brauchen Menschen im Unternehmen, die Ihre Kunden so sehr begeistern können, dass sie Ihre Produkte weiterempfehlen.
Das Thema Empfehlungsmarketing wird in den BEITRAINING Verkaufstrainings ausführlich behandelt. Anhand von Workshops und Simulationen üben die Teilnehmenden alle Phasen des Verkaufsprozesses und gewinnen mehr Sicherheit und Selbstvertrauen.
Hier finden Sie Informationen zu den BEITRAINING Verkaufsseminaren.
Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl passgenauer Trainingsmaßnahmen, die Ihr Unternehmen voranbringen.
Bildquelle
Bild von Gerd Altmann auf Pixabay
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