Fragen sind das wichtigste Werkzeug eines Verkäufers. Sie helfen, schnell und sicher einen Kaufabschluss zu erzielen. Doch welche Fragen zu welchem Zeitpunkt werden am besten gestellt?
Die richtige Gesprächstechnik zu beherrschen ist eine Kernkompetenz für ein gutes Verkaufsgespräch: Oft reden Verkäufer im Verkaufsalltag zu viel und lassen ihre Kunden nur wenig zu Wort kommen. Direkte Fragen werden dabei nur sehr selten gestellt. Um einen Verkaufsprozess aber voranzutreiben – und in weiterer Folge einen Abschluss zu erlangen – ist es notwendig, die Wünsche des Kunden zu kennen. Und diese gilt es durch strategisch und geschickt gestellte Fragen herauszufinden.
Mit unterschiedlichen Fragetechniken lassen sich Kundeninteressen schnell erfassen und Gespräche gut in die gewünschte Bahn lenken:
Offene Fragen
Sie dienen als sogenannte „Icebreaker“. Sie lassen ausführliche Antworten zu und fordern das Gegenüber auf, sich am Gespräch zu beteiligen. Der Verkäufer erhält damit wichtige Informationen, die für den weiteren Gesprächsverlauf vorteilhaft sind.
Empfehlenswert sind die sogenannten „W-Fragen“, die dem Kunden eine gute Vorlage geben, seine Wünsche und Interessen kundzutun. Beispiele:
- „Was ist Ihnen wichtig?“
- „Welche Produkteigenschaften bevorzugen Sie?“
- „Wo möchten Sie das Produkt nutzen?“
Geschlossene Fragen
Dies sind Fragen, die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden. Sie eigenen sich gut, um klare Informationen Ihres Gegenübers zu erhalten und können das Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken. Insbesondere in der Abschlussphase sind geschlossene Fragen geeignet, um eine Entscheidung herbeizuführen – wichtig ist hierbei das Timing! Beispiele:
- „Ist Ihnen bei diesem Produkt … besonders wichtig?
- „Möchten Sie den Jahreswagen zu den genannten Sonderkonditionen jetzt erwerben?“
Rückkopplungsfragen
Mit dieser Fragetechnik signalisieren Sie Interesse und Ihre volle Konzentration auf den Kunden, denn hier ist gutes Zuhören die Voraussetzung. Rückkopplungsfragen fassen die Antworten des Kunden nochmals zusammen und ermöglichen ihm so eine Präzisierung oder Richtigstellung. Der Verkäufer vergewissert sich, ob er alles richtig verstanden hat, um Missverständnisse vorzubeugen. Beispiele:
- „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann suchen Sie einen Fernseher mit folgenden Eigenschaften…?“
- „Ihnen ist also wichtig, dass…?“
Taktische Fragen
Sie dienen in erster Linie nicht der Informationsgewinnung, sondern sie können eine Balance im Gespräch herstellen oder aufrechterhalten. Ein Beispiel für eine taktische Frage ist die Gegenfrage: Der Verkäufer spielt so den Ball zum Interessenten zurück und bringt sein Gegenüber dazu, die Aussage zu präzisieren. Beispiel:
- „Womit haben Sie denn bei dem letzten Produkt schlechte Erfahrungen gemacht?“
Rhetorische Fragen
Sie zählen ebenfalls zu den taktischen Fragen, sind jedoch keine eigentlichen Fragen, da keine Antworten erwartet werden. Diese Frage-Art soll die Aufmerksamkeit des potenziellen Käufers aktivieren und diesen zum Nachdenken über eine mögliche Antwort anregen. Beispiel:
- „Mit unserer neuen Buchhaltungssoftware sparen Sie viel Zeit und Energie! Und wie geht das? (Pause) Dank vereinfachter Arbeitsschritte und …“
Bei all den Techniken sollte man nie vergessen, dass Menschen von Menschen kaufen, und nicht von Unternehmen. Führen Sie keine Monologe, sondern Dialoge und stellen Sie immer den Kunden in den Mittelpunkt. – „Es gilt dem Kunden dabei zu helfen, die für ihn richtige Entscheidung zu treffen!“
Weiterführende Informationen (bitte beachten Sie die Copyrights):
http://de.wikipedia.org/wiki/Fragetechnik
http://www.fh-ooe.at/fileadmin/fileSystem/Linz/SO/PDFs/Modul_Kommunikationsfaehigkeit.pdf
