Kundenbewertungen prägen Kaufverhalten

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Kundenbewertungen

Wie wichtig sind Kundenbewertungen im Internet eigentlich wirklich? Die aktuelle Studie „Local Consumer Review Survey“ liefert beeindruckende Ergebnisse. Überlegt man sich, ein Produkt zu kaufen oder einen Service in Anspruch zu nehmen, so führt für viele Konsumenten der erste Weg zu Bewertungsportalen im Internet. Hier findet man Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die das Produkt schon getestet oder die Dienstleistung bereits in Anspruch genommen haben. Sie haben dementsprechend einen enormen Einfluss auf den Kaufprozess der potenziellen Kunden.

Die Studie Local Consumer Review Survey von BrightLocal belegt, dass sich 91 Prozent der Käufer mindestens gelegentlich online vor einem Kauf informieren. 74 Prozent aller Kaufentscheidungen werden demnach durch Online-Bewertungsportale beeinflusst. Produkte mit positiver Bewertung verkaufen sich 200 Prozent besser als Produkte ohne Bewertung.

Dennoch scheuen sich manche Unternehmen davor, aktives Empfehlungsmarketing zu betreiben. Einige fürchten den zeitlichen oder finanziellen Aufwand. Die Wahl einer geeigneten Bewertungsplattform, das Animieren der Kunden zur Bewertung der Produkte und das Monitoring der Bewertungen erscheinen ihnen zu aufwändig. Andere haben Angst vor einem Kontrollverlust, wenn schlechte Bewertungen eintreffen.

Aktives Empfehlungsmarketing ist jedoch ohne großen Aufwand möglich und die Vorteile sind vielfältig.

Kundenbewertungen als kostenlose Werbung

Wir kennen es alle aus unserer eigenen Erfahrung. Hören wir eine Empfehlung für ein Produkt oder ein Unternehmen aus unserem Bekanntenkreis, so wirkt dies auf uns stärker und nachhaltiger als jede Werbung. Die Empfehlung bleibt in unserem Unterbewusstsein verankert. Suchen wir selber aktiv nach einem Produkt, so kommt die Erinnerung an die positive Bewertung wieder zum Vorschein. Mundpropaganda hat einen mächtigen Werbeeffekt. Dass dieser Effekt auch online funktioniert, wenn wir die Empfehlungsgeber gar nicht persönlich kennen, belegt die BrightLocal-Studie. 84 Prozent der Kunden vertrauen Onlinebewertungen genauso sehr, wie einer Empfehlung durch eine nahestehende Person.

Kundenbewertungen bauen Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf

Liest ein Kunde eine positive Bewertung über ein Produkt oder eine Dienstleistung online, so erhöht dies erheblich die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens. Laut der BrightLocal Consumer Review Survey 2016 sagen 74 Prozent der Kunden, dass sie durch eine positive Bewertung dem Unternehmen mehr Vertrauen schenken. Hierdurch könnte das Image Ihres Unternehmens deutlich verbessert werden. Denn klar ist: Am glaubwürdigsten ist es, wenn nicht Sie als Anbieter selbst Ihre Qualitäten anpreisen, sondern diese von Ihren Kunden bezeugt werden.

Neue Kunden und bessere Sichtbarkeit durch Kundenbewertungen

Bewertungstools im Internet bieten im Vergleich zur klassischen Mundpropaganda einen klaren Vorteil: Sie können damit eine viel höhere Reichweite erzielen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein potenzieller Kunde auf Ihr Unternehmen stößt, ist deutlich höher.

Kunden, die etwas Positives über ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens gelesen haben, besuchen zu 54 Prozent im Anschluss auch dessen Website. Ein weiterer positiver Aspekt: Durch die Nutzung von Bewertungstools wird Ihre Trefferquote bei Suchmaschinen erhöht. Das verbesserte Ranking und die Sichtbarkeit der Bewertungssterne bringen einen starken Werbeeffekt mit sich.

Kundenbewertungen fördern den Dialog mit den Kunden

Das ehrlich gemeinte Feedback eines Kunden kann Ihnen helfen, Ihre eigene Leistung oder Ihre Produkte zu verbessern. Außerdem bietet es Ihnen die Möglichkeit, die Wünsche Ihrer Kunden zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren.

Was Sie nicht vergessen sollten: Haben Sie von einem Kunden ein positives Feedback erhalten, so sollten Sie sich dafür bedanken. Verbreiten Sie positive Kundenstimmen auch über Social Media. Das schmeichelt nicht nur dem Verfasser der Bewertung, sondern erhöht auch die Reichweite dieser Botschaft.

Keine Angst vor Kontrollverlust

Positives Feedback ist wunderbar, doch auch mit negativer, aber sachlicher Kritik lässt es sich leben. Doch leider gibt es immer auch ungerechtfertigtes, destruktives und verbal entgleistes Feedback. Falls Sie auf der Bewertungsplattform unangebrachte Bewertungen bemerken, so sollten Sie professionell darauf reagieren. Nehmen Sie zunächst persönlich mit den Kunden Kontakt auf und versuchen Sie, die Angelegenheit direkt zu klären. Nach einer Einigung können Sie dann gerne auf der Bewertungsplattform kommentieren. Dieses Verhalten zeigt, dass man die Kunden ernst nimmt und auf Ihre Angelegenheiten eingeht. Auch für potenzielle Kunden lässt dies Ihr Unternehmen in einem positiven Licht dastehen. Viele Bewertungsplattformen bieten Ihnen auch die Möglichkeit, unangebrachtes Feedback nicht zur Veröffentlichung zuzulassen. Diese Option sollten Sie jedoch nur dann wählen, wenn ein fairer Dialog nicht mehr möglich ist und der Empfehlungsgeber sich im Ton vergriffen hat.

Durch Empfehlungsmarketing von den Wettbewerbern lernen

Genau wie Ihre Kunden können Sie mit Hilfe von Bewertungsplattformen Ihre Leistungen und Produkte mit denen der Konkurrenz vergleichen. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Wettbewerber besser analysieren zu können. Zudem können Sie aus den gemachten Fehlern Ihrer Konkurrenten lernen und das Feedback ihrer Kunden zu Ihrem Vorteil nutzen.

Fazit

Ein zufriedener Kunde, der seine positive Meinung äußert, ist die günstigste Werbung, die Ihr Unternehmen haben kann. Empfehlungsmarketing zu betreiben lohnt sich also!

So sammeln Sie Kundenbewertungen im Internet

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht
Schaffen Sie einfache und unkomplizierte Möglichkeiten, eine Bewertung abzugeben. Es gibt Bewertungsportale, wie z.B. ProvenExpert oder kennstdueinen, die sich darauf spezialisiert haben. Sie bieten Unternehmen einfache und komfortable Möglichkeiten, Bewertungen einzusammeln. Melden Sie sich gegebenenfalls zusätzlich auf branchenrelevanten Bewertungsplattformen an.

2. Bleiben Sie am Ball
Fordern Sie Ihre Kunden konsequent nach jedem Kauf auf, eine Bewertung abzugeben. Wenn Sie eine professionelle Bewertungsplattform nutzen, können Sie sehr einfach und schnell eine Anfrage auslösen.

3. Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Empfehlungen
Informieren Sie Ihre Kunden, wann immer möglich, darüber, wo sie Sie bewerten können. Nutzen Sie dazu das persönlichen Gespräch, Social Media oder auch E-Mail-Signaturen. Viele Kunden schätzen es, wenn Sie nach Ihrer Meinung gefragt werden und mögen auch die Transparenz, die sich daraus ergibt.

4. Keine Angst vor Kritik
Wussten Sie, dass 4,5 Sterne viel besser sind als 5? Sind die Bewertungen zu positiv, macht das sogar misstrauisch. Lassen Sie also auch kritische Stimmen zu Wort kommen.

5. Reagieren Sie auf Bewertungen und Kommentare
Treten Sie mit Ihren Kunden in den Dialog. Auf Kritik sollten Sie schnell und konstruktiv reagieren. Nehmen Sie bei Kritik am besten zunächst den persönlichen Kontakt zum Kunden auf.

6. Präsentieren Sie positive Bewertungen an prominenter Stelle
Platzieren Sie positive Bewertungen auf Ihrer Internetseite, auf Marketing-Materialen oder auf Social Media. Zeigen Sie Empfehlungsgebern so, dass Sie ihr Engagement zu schätzen wissen.

7. Integrieren Sie Urkunden und Siegel auf Ihrer Webseite
Bewertungsportale wie ProvenExpert verleihen Urkunden oder Siegel an Firmen, die gut bewertet werden. Diese lassen sich auf Ihrer Homepage einbinden, im Unternehmen aushängen und in Marketing-Materialen nutzen.

 

Übrigens: Zahlreiche Bewertungen zu BEITRAINING finden Sie hier: https://www.provenexpert.com/beitraining/

 

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Pia Böckmann
Pia Böckmann studiert Betriebswirtschaftslehre an der Universität Bayreuth mit den Schwerpunkten Internationales Management und Marketing.

Derzeit ist sie als Praktikantin bei BEITRAINING im Bereich Marketing & PR tätig.

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