Problemlösung: Raus aus der Problemspirale

Vom Denken in Problemen zum Denken in Lösungen

Probleme lassen sich im Berufsleben nicht vermeiden. Wo gearbeitet wird, passieren auch Fehler. Wenn verschiedene Menschen zusammenarbeiten, kann es Missverständnisse geben und auch Meinungsverschiedenheiten und Reibereien.

Probleme werden zunächst als etwas Unangenehmes empfunden, denn sie verursachen Ärger und kosten Zeit und Geld. Natürlich gibt es große und kleine Probleme. Für vieles finden wir eine schnelle Problemlösung. Wenn ein wirklich großes Problem auftaucht, das nachhaltigen Schaden verursacht, wird meist in einem Krisenmeeting nach Ursachen und Lösungen gesucht.

Wie viele Meetings haben Sie in Ihrem Berufsleben schon erlebt, in denen Probleme hin und her gewälzt und Sündenböcke gesucht wurden? Nach endlos scheinenden Diskussionen war die Stimmung auf dem Nullpunkt angekommen. An eine konstruktive Problemlösung war nicht mehr zu denken und man ging frustriert und erbost aus der Sitzung.

„Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind“, sagte Albert Einstein. Lassen Sie uns also analysieren, wie Krisenmeetings ablaufen und was man tun kann, um aus dieser Sackgasse wieder herauszukommen.

Die Problemspirale bei Krisenmeetings

Beginnen wir mit einem Beispiel: Im Unternehmen sind Fehler mit schwerwiegenden Folgen passiert. Sie führten dazu, dass ein wichtiger Kunde die Zusammenarbeit aufgekündigt hat. Das Führungsteam trifft sich zu einem Krisenmeeting. Die Verantwortlichen der verschiedenen Abteilungen sind anwesend. Die Stimmung ist extrem angespannt. Das Meeting läuft nach folgendem Schema ab:

1. Die Suche nach dem „Schwarzen Peter“

Zunächst werden die Ursachen für das Problem gesucht. Wie beim Kartenspiel „Schwarzer Peter“ schiebt jede Abteilung der anderen Abteilung die Schuld in die Schuhe, denn keiner will die Verantwortung übernehmen: „In der Produktion wurde schlampig und fehlerhaft gearbeitet. Außerdem wurden die Termine nicht eingehalten“, behauptet der Kundenservice. „Der Vertrieb hat Versprechungen abgegeben, die überhaupt nicht haltbar und realistisch waren“, meint die Produktionsabteilung. „Der Kundenservice hat unprofessionell und zu spät auf Beschwerden des Kunden reagiert“, beschwert sich der Vertrieb.

2. „Ich war’s nicht“ und „Ich kann nichts dafür“

Jeder Beschuldigte gibt nun seine Rechtfertigungen ab. „Wir konnten nicht anders handeln.“ „Wir waren nicht informiert.“ „Wir hatten krankheitsbedingt Lieferschwierigkeiten.“ „Wir haben falsche Fakten geliefert bekommen.“ Rechtfertigungen dieser Art führen zu erneuten Schuldzuweisungen. Jeder will die vermeintliche Schuld weitergeben.

3. Persönliche Angriffe, Missstimmung und Verärgerung

In dieser aufgeladenen Situation kann eine sachliche Diskussion leicht auf eine persönliche Ebene gleiten. Nun werden die Verantwortlichen persönlich angegriffen: „Sie haben Ihre Abteilung einfach nicht im Griff“. „Sie sind ein Lügner“ und ähnliche verbale Übergriffe kommen dann ins Spiel. Die Spirale von Schuldzuweisungen und Rechtfertigungen dreht sich immer schneller und die Diskussionen nehmen an Schärfe zu. Dadurch kann es zu einer nachhaltigen Störung der Beziehungen zwischen den Teilnehmern des Meetings kommen. Das wird sich langfristig auf das Betriebsklima und die Produktivität auswirken. Eine Problemlösung ist in dieser Atmosphäre kaum möglich.

Lassen Sie es nicht soweit kommen! Wie können Führungskräfte Sorge tragen, nicht in eine solche Problemspirale zu geraten? Wie verhindert man dauerhafte Konflikte zwischen den Mitarbeitern? Wie kann man die Denkweisen verändern? Wie also kann man vom Problem zur Lösung kommen?

Raus aus der Problemspirale – hin zur Problemlösung

Als die Stimmung auf dem Tiefpunkt angelangt ist, ergreift eine leitende Mitarbeiterin das Wort, die noch sehr neu im Unternehmen ist. In die Spirale aus Vorwürfen und Rechtfertigung konnte sie daher nicht gezogen werden. Sie sagt: „Ich habe gerade gut zugehört und eine Menge gelernt. Ich habe verstanden, wie es zum Verlust unseres Kunden gekommen ist. Eine unglückliche Verkettung von Umständen und einige Missverständnisse scheinen der Grund dafür zu sein. Tatsache ist aber auch, dass wir das leider nicht rückgängig machen können. Wir können aber gemeinsam nach Wegen suchen, damit solche Probleme in der Zukunft vermieden werden können. Wir können Möglichkeiten erarbeiten, den Kunden wieder zurückzugewinnen. Wir sitzen hier alle im gleichen Boot und möchten, dass diese Firma erfolgreich ist. Ich möchte gerne dazu beitragen, mit Ihnen gemeinsam nach Lösungswegen zu suchen.“

Mit dieser Wortmeldung bekommt das Meeting eine andere Wendung. Die Stimmung ändert sich und es eröffnen sich neue Gesprächsperspektiven. Auf einmal will jeder einen Beitrag zur Problemlösung leisten.

Vom Problem zur Lösung

Um von einem Denken in Problemen zu einem Denken in Lösungen zu kommen, sind 4 Schritte zu beachten:

1. Lassen Sie das Problem hinter sich

Es ist richtig, nach den Ursachen des Problems zu forschen. Dennoch sollte man in einem Krisenmeeting diesem Punkt nicht zu viel Zeit einräumen. Richten Sie den Blick nach vorn! Was geschehen ist, lässt sich nicht mehr ändern. Aber Sie können die Zukunft gestalten. Sie können aus den gemachten Fehlern lernen, denn in Ihrem Unternehmen wurden vielleicht gerade wichtige Erfahrungen gesammelt.

2. Ändern Sie Ihre Einstellung zu Problemen

„Probleme sind Chancen in Arbeitskleidung“, lautet ein Zitat von Henry John Kaiser, dem Vater des modernen Schiffsbaus in den USA. Konzentrieren Sie sich auf die Chance, die mit dieser Situation verbunden ist. Gerade wenn etwas schief gelaufen ist, sind alle offen für Veränderungen und Verbesserungsvorschläge. Sie haben jetzt die Gelegenheit, die Prozesse im Unternehmen zu optimieren, Innovationen anzustoßen und Ihren Kunden dadurch bessere Leistungen zu bieten.

3. Konzentrieren Sie sich auf ein gemeinsames Ziel

Bestimmen Sie gemeinsam, wie eine optimale Lösung für das Problem aussehen könnte. Legen Sie diese Vision möglichst detailliert fest. Mit offenen Fragestellungen kommen Sie der idealen Problemlösung näher:

  • Wie müssten die Schnittstellen zwischen den Abteilungen funktionieren?
  • Welche Kommunikationswege brauchen wir?
  • Wie kann ein Frühwarnsystem aussehen?

4. Suchen Sie Wege zum Ziel

  • Suchen Sie nach Möglichkeiten, um das gemeinsame Ziel zu erreichen.
  • Sammeln Sie die Lösungsvorschläge von allen Beteiligten.
  • Sortieren Sie Lösungsvorschläge und diskutieren Sie die Vor- und Nachteile.
  • Definieren Sie kleine Teilabschnitte und sorgen Sie dafür, dass jeder einen Beitrag zur Problemlösung beisteuern kann.
  • Halten Sie alles schriftlich und verbindlich fest. Jeder Beteiligte bekommt eine Kopie dieses Maßnahmenplans.

Das Denken in Problemlösungen  bewirkt folgendes:

  • Die Stimmung bleibt positiv.
  • Die Kommunikation kann auf einer Sachebene ablaufen und belastet nicht die persönlichen Beziehungen.
  • Das Team wird vom Problemdenken zum Lösungsdenken geführt.
  • Die Kreativität wird gefördert.
  • Der Teamgeist wird gestärkt.
  • Sie erhalten eine nachvollziehbare und kontrollierbare Problemlösung.
  • Sie erreichen langfristig eine stetige Verbesserung Ihrer internen Prozesse.

Problemlösung – Unser Tipp für Führungskräfte:

Um bei Ihren Team-Meetings schneller zu erfolgreichen Lösungen zu kommen, sollten Sie folgenden Tipp beherzigen. In den meisten Meetings wird zu 90% über Probleme gesprochen und nur zu 10% über Lösungen. Drehen Sie das Verhältnis um! Sorgen Sie dafür, dass nur noch 10% über das Problem geredet wird und zu 90% über die Lösung.

Die Lösung von Teamkonflikten wird Ihnen leichter fallen, wenn Sie die Grundlagen des praxisorientierten Führens verinnerlicht haben.

 

Birgit Mauroner

Birgit Mauroner ist Manager Marketing & PR bei BEITRAINING International.

Nach einem internationalen Studium der Betriebswirtschaft in Reutlingen und Reims war sie zunächst als Account Manager für A.C.Nielsen tätig. Seit 2003 ist sie bei BEITRAINING für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Berufsbegleitend absolvierte sie dabei ein Studium zur akademisch geprüften PR-Beraterin.

Birgit Mauroner

Birgit Mauroner

Birgit Mauroner ist Manager Marketing & PR bei BEITRAINING International. Nach einem internationalen Studium der Betriebswirtschaft in Reutlingen und Reims war sie zunächst als Account Manager für A.C.Nielsen tätig. Seit 2003 ist sie bei BEITRAINING für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Berufsbegleitend absolvierte sie dabei ein Studium zur akademisch geprüften PR-Beraterin.

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