Wenn wir aus Kunden Fans unserer Produkte und Dienstleistungen machen können, fühlt sich das großartig an. Mit diesem Kunden macht die Zusammenarbeit so richtig Spaß. Er vertraut uns, ist offen, loyal, kooperativ und empfiehlt uns weiter.
Wie wurden diese Kunden zu Fans? Selten ist es „Liebe auf den ersten Blick“, sondern ein Prozess oder ein Schlüsselerlebnis, das sich dahinter verbirgt. Wir unterscheiden 5 verschiedene Gruppen von Kunden. Der Fan rangiert auf der obersten Stufe, doch auch er war irgendwann einmal ein Erstkäufer, bevor er zum Stammkunden und zum Fan wurde.
5 Stufen auf dem Weg zum Fan
Jeder Kunde ist wertvoll, doch es lohnt sich, genau hinzuschauen, auf welcher Stufe sich ein Kunde befindet.
1. Kunden aufgrund von Sonderangeboten – Schnäppchenjäger
Diese Kunden werden durch ein Sonderangebot angezogen und werden vermutlich beim nächsten Sonderangebot beim Wettbewerber kaufen. Sie zu festen Kunden zu machen, ist schwierig, es sei denn, Sie lösen ein Feuer der Begeisterung aus, das sie die Schnäppchenjagd vergessen lässt.
2. Spontane Erstkäufer
Diese Kunden sind von sich aus auf Sie aufmerksam geworden, weil Sie zufällig vorbeikommen sind oder Sie im Internet gefunden haben. Jetzt ist Ihre Gelegenheit, sie zu überzeugen. Mit Qualität und erstklassigem Kundenservice können Sie diese Kunden dauerhaft binden und zu Stammkunden machen.
3. Erstkäufer aufgrund von Empfehlungen
Erstkäufer aufgrund von Empfehlungen sind wertvoll, da Sie beim ersten Kontakt bereits einen Vertrauensvorschuss genießen. Diese Kunden sind in hohem Maße dazu bereit, Sie zu akzeptieren, da sie jemanden kennen, der Sie weiterempfohlen hat – vermutlich war es einer Ihrer Fans. Sie haben eine sehr gute Chance, diese Kunden zu begeistern, denn Sie sind Ihnen wohlgesonnen.
4. Zufriedene Kunden – Stammkunden
Diese Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein, weil sie mit unseren Leistungen und Produkten zufrieden sind. Wir erfüllen alle Erwartungen und Anforderungen, so dass diese Kunden derzeit keinen Grund sehen, sich einen anderen Anbieter zu suchen. Unzufriedenheit entsteht hingegen, wenn der Kunde seine Erwartungen nicht erfüllt sieht. Zufrieden heißt jedoch nicht begeistert. Glauben Sie nicht, dass ein zufriedener Kunde automatisch auch ein Fan ist. Auch ein zufriedener Kunde kann von der Konkurrenz abgeworben werden, ein Fan hingegen wechselt nur sehr selten.
5. Begeistere Kunden – Fans
Diese Kunden sind nicht nur zufrieden, sie sind begeistert von Ihnen, weil Sie ihre Erwartungen mehr als erfüllen. Der Kunde erhält mehr, als er erwartet hat und ist im positiven Sinne von Ihren Leistungen überrascht. Fans sind Kunden der Extraklasse, da sie von Ihrer Firma, Ihren Produkten und Dienstleistungen so überzeugt sind, dass Sie Ihnen dauerhaft verbunden bleiben. Sie dienen Ihnen als Empfehlungsgeber und Referenzkunde. Sie bringen selbst Ideen für die Verbesserung Ihrer Leistungen ein. Sie sind von unschätzbarem Wert für Ihre Firma.
Wie aus Kunden Fans werden:
5 Schritte zum Erfolg
Der Schritt vom zufriedenen zum begeisterten Kunden trägt entscheidend zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Daher stellt sich die Frage, welche Voraussetzungen notwendig sind, damit Kunden Fans werden können.
Schritt 1: Die Erwartungen der Kunden kennen
Um Erwartungen von Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen, müssen Sie zunächst wissen, was die Kunden von Ihnen erwarten. Das hört sich selbstverständlich an, ist es aber nicht. Viele Unternehmen preisen nur die Eigenschaften ihrer Produkte an, ohne zu verstehen, dass Kunden keine Eigenschaften kaufen, sondern den Nutzen, den das Produkt mit seinen spezifischen Eigenschaften für sie bringt.
Erstellen Sie also zunächst eine Liste aller Bedürfnisse und Probleme von Kunden, für die Sie Lösungen parat haben.
Schritt 2: Erwartungen erfüllen – Versprechen einlösen
Wer weiß, was der Kunden braucht, welche Bedürfnisse er hat und für welche Probleme er eine Lösung sucht, kann auch passende Produkte anbieten. Damit werden die Erwartungen erfüllt und Sie erhalten einen zufriedenen Kunden. Wichtig ist dabei, dass alle Versprechungen, die Sie dem Kunden gegeben haben, auch erfüllt werden. Falsche Versprechungen führen zu Enttäuschungen und zu Unzufriedenheit. Ehrlichkeit im Verkaufsprozess ist gefragt, egal, ob es um Produkteigenschaften, Termine oder Serviceleistungen geht.
Definieren Sie alle Parameter, die Sie erfüllen müssen, um einen Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen und sorgen Sie dafür, dass Ihr Team diese Bedingungen immer einhält.
Schritt 3: Erwartungen übertreffen – Der kleine Unterschied
Was in den Köpfen Ihrer Kunden haften bleibt, sind außergewöhnliche und unerwartete Serviceleistungen. Wenn Sie mehr leisten, als Ihre Kunden erwarten, können Sie Ihre Kunden begeistern und zu Fans machen.
Nun ist die Frage, was kann das sein? Was müssen wir zusätzlich investieren? Keine Angst, oft sind es Kleinigkeiten, mit denen Sie eine große Wirkung erzielen können. Ein kleiner Zusatzservice, ein Anruf nach dem Kauf, ob der Kunde zufrieden ist, etwas, was in der Branche nicht unbedingt üblich ist, aber Kunden glücklich macht. Überlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Team, welchen Zusatznutzen Sie bieten können.
In aller Regel sind es jedoch Ihre Mitarbeiter mit ihrer persönlichen Kompetenz, die den kleinen Unterschied ausmachen. Die positive Einstellung zur eigenen Arbeit und zum Kunden, Wertschätzung, Ehrlichkeit und Aufmerksamkeit, führen dazu, dass Kunden emotional berührt und damit begeistert werden.
Schritt 4: Mitarbeiter, die Begeisterung auslösen
Der persönliche Kontakt und die Beratungskompetenz Ihrer Mitarbeiter sind die Faktoren, die aus Zufriedenheit Begeisterung machen. Diese Vorteile sind zudem von der Konkurrenz nicht einfach kopierbar, was Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil verschafft. Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden kommunizieren, wie sie sie beraten, wie sie sie während und nach dem Verkaufsprozess betreuen, macht aus Kunden Fans. Sie brauchen Mitarbeiter, die mit Herz und Verstand bei der Sache sind und die eigene Begeisterung auch auf die Kunden übertragen.
Das wiederum bedeutet: Jede Investition in die Kommunikations- und Beratungskompetenz Ihrer Mitarbeiter lohnt sich im doppelten Sinne. Sie macht aus Ihren Kunden Fans und führt gleichzeitig dazu, dass Ihre Mitarbeiter an ihrem Job mehr Spaß haben.
Kundenbindung beginnt bei der Mitarbeiterentwicklung. Der Rest gibt sich fast von allein. Fast – denn sie sollten auch die richtigen Rahmenbedingungen schaffen, damit Ihre Mitarbeiter die Freiräume haben, um bei Kunden Begeisterung auslösen zu können.
Schritt 5: Mitarbeitern die Möglichkeiten geben, aus Kunden Fans werden zu lassen
Machen Sie es Ihren Mitarbeitern so einfach wie möglich, Kunden zu begeistern. Schaffen Sie den Rahmen, damit Ihre Mitarbeiter mit Herz und Verstand für die Kunden da sein können.
Folgende Instrumente sollten vorhanden sein, um aus Kunden Fans zu machen:
- Strukturierte Möglichkeiten, um Kundenfeedback einzuholen, z.B. über ein entsprechendes Bewertungsportal, ein Formular, einen Anruf, eine Umfrage. Der Kunde fühlt sich erst genommen, wenn er nach seiner Meinung gefragt wird.
- Erstklassiges Beschwerdemanagement: Wenn doch einmal etwas schiefgeht und ein Kunde enttäuscht wird, brauchen Ihre Mitarbeiter Möglichkeiten, Beschwerden zu erfassen und angemessen zu reagieren. So kann selbst aus einem unzufriedenen noch ein begeisterter Kunde werden.
- Kulanz-Spielräume: Kunden der Königsklasse haben auch ein Anrecht auf eine bevorzugte Behandlung. Einen treuen Fan können Sie zum Beispiel auch einmal einen kleinen Zusatzservice ohne Berechnung zukommen lassen. Dazu müssen Ihre Mitarbeiter genau wissen, welchen Handlungsspielraum sie haben.
- Möglichkeiten der Einbindung: Stammkunden und Fans kann man auch in die Entwicklung neuer Produkte und Leistungen einbinden. Das kommt beim Kunden gut an und hilft Ihnen zudem, Ihre Angebote noch passgenauer zu gestalten. Fragen Sie also Ihre Kunden nach deren Meinung, mit Hilfe einer Umfrage, eines Telefonats oder auch persönlich.
- Möglichkeiten, sich weiterzuentwickeln: Jeder der im Kundenservice tätig ist, kennt das: Es gibt einmal eine Phase, in der scheinbar alles schief läuft. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter jetzt nicht im Regen stehen. Bieten Sie ihnen genau jetzt die Möglichkeit, sich auszutauschen, fortzubilden, neue Ideen zu entwickeln und motivieren Sie sie so, erfolgreich weiterzuarbeiten.
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