Aktives Zuhören: Grundregeln

Aktives Zuhören ist eine Grundfähigkeit der Kommunikation. Zuhören spielt für das gegenseitige Verständnis und für den Aufbau von Beziehungen eine wesentliche Rolle. Von der Fähigkeit des Zuhörens ist auch abhängig, wie effizient Botschaften übermittelt werden. Wenn man sagt „die Kommunikation ist schlecht“ heißt das meist nicht, dass gar nicht gesprochen wird. Es hakt viel öfter daran, dass nicht aufmerksam zugehört wird.

Unsere Fähigkeit zuzuhören ist im Zeitalter der modernen Medien nicht unbedingt besser geworden. Wie oft erleben wir, dass Menschen während eines Gesprächs auf ihr Handy schielen? Zuhören ist also manchmal schon eine Herausforderung. Doch aktives Zuhören geht noch eine Stufe weiter. Der Zuhörende wird aktiv, indem er dem Gegenüber widerspiegelt, was er gehört und verstanden hat.

Aktives Zuhören: Die wissenschaftlichen Grundlagen

Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Ransom Rogers (1902-1987), der als Entwickler der klientenzentrierten Gesprächstherapie berühmt wurde, hat die Idee des aktiven Zuhörens erstmals beschrieben.

Seiner Meinung nach sind drei Elemente beim aktiven Zuhören zu beachten:

  • Eine empathische und offene Grundhaltung
  • Ein authentisches und kongruentes Auftreten
  • Akzeptanz und positive Beachtung des Gegenübers

Rogers klinische Ansätze wurden vom US-amerikanischen Psychologen Thomas Gordon (1918-2002) auf alltägliche Situationen übertragen. Er erkannte die große Bedeutung der Kommunikation und gewaltfreien Konfliktlösung für die zwischenmenschliche Beziehung und wurde für seine Forschung dreimal für den Friedensnobelpreis nominiert.

Buchtipp: Thomas Gordon: Gute Beziehungen: Wie sie entstehen und stärker werden, Klett-Cotta, ISBN-13: 978-360896272

Was aktives Zuhören bewirkt?

Gute Zuhörer tun sich in allen Bereichen des Lebens leichter: Als Führungskräfte, als Kollegen, im Verkauf und Service und natürlich auch im Privatleben.

  • Wer sich die Zeit nimmt, zuzuhören, erhält wertvolles Wissen und lernt, Situationen und Menschen besser einzuschätzen.
  • Jede Angelegenheit hat einen Sachaspekt und einen emotionalen Aspekt. Wer gut zuhört, erfährt auch das, was zwischen den Worten mitschwingt. Er kann die Beweggründe und Bedürfnisse des Gegenübers besser beurteilen. Gerade diese Informationen sind wertvoll, um mit Menschen konstruktiv zusammenzuarbeiten.
  • Viele Missverständnisse und Fehlentscheidungen lassen sich durch aktives Zuhören vermeiden.
  • Ein guter Zuhörer vermittelt seinem Gesprächspartner das Gefühl der Wertschätzung und weckt Vertrauen.
  • Durch aktives Zuhören werden Beziehungen aufgebaut und vertieft. Dies hilft im Verkauf und Kundenservice, bei der Zusammenarbeit im Team und genauso im Privatleben.

Wie funktioniert aktives Zuhören in der Praxis?

Aktives Zuhören kann man trainieren und üben. Dies erfordert, dass wir unser Bewusstsein schärfen für Verhaltensmuster, die wir in Gesprächen oft zeigen. Reflektieren Sie Ihr eigenes Verhalten und beginnen Sie, die folgenden Gesprächsmittel bewusst einzusetzen.
Wir unterscheiden zwischen verbalen und non-verbalen Gesprächsmitteln.

Verbale Gesprächsmittel

Es gibt einige einfache Mittel, mit denen wir verbal zeigen können, dass wir aktiv zuhören. Die 5 wichtigsten Mittel haben wir mit Beispielen für Sie zusammengefasst:

1. Zustimmen

Zustimmung beruhigt den Gesprächspartner und bringt ihn auf Ihre Seite. Wenn Sie also einer Meinung mit Ihrem Gegenüber sind, können Sie dies durch kleine Signale wie „Verstehe“, „Hmm“, „Genau“, etc. äußern.

2. In eigenen Worten wiederholen und zusammenfassen

Damit stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben und machen ihm Mut, weitere Details zu äußern.
Sagen Sie zum Beispiel:
„Verstehe ich Sie richtig, …“
„Meinten Sie damit, dass …“
„Ich möchte sicherstellen, dass ich richtig verstanden habe, …

3. Nachfragen

Haben Sie den Mut, Fragen zu stellen, um die genauen Beweggründe zu erhalten. Stellen Sie offene Fragen wie:
„Was meinen Sie genau damit?“
„Warum?“
„Wann?“
„Wie genau?“
„Können Sie das bitte genauer erklären?“

4. Gefühle verbalisieren

Hören Sie, was zwischen dem Gesagten auf der Gefühlsebene mitschwingt. Gehen Sie auf die Zwischentöne und die versteckten Botschaften ein. Dazu braucht es Einfühlungsvermögen. Das Verbalisieren von Emotionen hat jedoch den Vorteil, dass sich Dinge klarstellen lassen und der Gesprächspartner sich abgeholt fühlt. Nutzen Sie dazu sanfte Formulieren wie:
„Das hört sich an als ob, …“
„Es kommt wir so vor, …“
„Ich habe das Gefühl, dass …“

5. Weniger ist mehr

Lassen Sie den anderen ausreden, fallen Sie ihm nicht ins Wort und achten Sie auch darauf, Pausen zulassen. Pausen sind ein Gesprächsmittel, das oft vernachlässigt wird. Manchmal ist es aber sinnvoll, nach einer wichtigen Botschaft eine Pause zu machen, damit der Gesprächspartner Zeit hat, die Botschaft zu verarbeiten.

Non-Verbale Gesprächsmittel

Die nonverbalen Gesprächsmittel sind beim aktiven Zuhören genauso wichtig wie das gesprochene Wort. Signalisieren Sie auch durch Ihre Körperhaltung, dass ihr Gegenüber Ihre volle Aufmerksamkeit besitzt.

  1. Nehmen Sie eine offene, zugewandte Körperhaltung ein!
  2. Sorgen Sie für ausreichend Blickkontakt!
  3. Nicken signalisiert, dass Sie das Gespräch aktiv verfolgen!
  4. Mitschreiben ist ein Zeichen von aktivem Zuhören. Achten Sie jedoch darauf, immer wieder Blickkontakt herzustellen.

Zuhören heißt nicht zwangsläufig auch zustimmen

Wer sich auf seinen Gesprächspartner einlässt und seine Meinung ernst nimmt, muss ihm nicht automatisch auch zustimmen. Sie können also durchaus zusammenfassen und ein Gegenargument einbringen. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich habe verstanden, dass Sie der Meinung sind, … Ich möchte jedoch folgenden Aspekt einbringen …“

So erleichtert aktives Zuhören auch den Austausch von Meinungen und hilft, schwierige Gesprächssituationen zu klären.

Warum ist Zuhören manchmal so schwer?

Unser Gehirn kann wesentlich schneller denken als unser Gegenüber spricht. Wir beginnen daher automatisch sofort damit, die aufgenommenen Informationen zu ordnen, zu werten und unsere eigenen Wahrheiten daraus zu formen. Dabei geht Aufmerksamkeit verloren. Dagegen hilft nur die Konzentration auf den Gesprächspartner.

Warum werden Führungskräfte leicht zu schlechten Zuhörern?

Besonders Führungskräfte laufen Gefahr, zu schlechten Zuhörern zu werden. Sie sind es gewohnt, das „Sagen“ zu haben und die Kontrolle zu übernehmen. Zudem stehen sie meist unter Zeitdruck. Also hören sie oft nur kurz an, was der Mitarbeiter zu sagen hat, um sich schnell eine Meinung zu bilden und eine Entscheidung zu treffen. Dabei gehen Hintergründe und Details verloren, was zu Fehleinschätzungen führen kann. Außerdem vermittelt das flüchtige Zuhören dem Gegenüber das Gefühl von Desinteresse und wirkt demotivierend.

Kann man aktives Zuhören trainieren?

Aktives Zuhören ist vor allem eine Frage der inneren Einstellung und an dieser kann jeder Mensch arbeiten. Es bedeutet zunächst, dass Sie sich für wichtige Gespräche ausreichend Zeit nehmen sollten. Schalten Sie Störfaktoren im Vorfeld aus: Telefon umleiten, Türe schließen, das Handy bewusst zur Seite legen oder ausschalten. Schenken Sie dem Gesprächspartner ihre hundertprozentige Aufmerksamkeit. Machen Sie deutlich: In diesem Moment bist du/sind Sie die wichtigste Person für mich.

Gutes Zuhören erfordert gleichermaßen Konzentration und Disziplin wie auch Einfühlungsvermögen, Offenheit und echtes Interesse. Weiterhin ist eine positive, urteilsfreie Grundhaltung zum Gegenüber notwendig. Sorgen Sie also für eine wohlwollende Atmosphäre. Mit diesen 4 einfachen Grundregeln lässt sich aktives Zuhören üben.

4 Grundregen für aktives Zuhören

  1. Die innere Einstellung: Nehmen Sie eine Grundhaltung an, die von echtem Interesse und Offenheit geprägt ist. Wer gut zuhört, ist ernsthaft neugierig auf das, was der andere zu sagen hat.
  2. Konzentration: Schenken Sie dem Gespräch Ihre volle Aufmerksamkeit, d.h. keine gleichzeitigen Telefonate, E-Mails, etc.
  3. Verbale und non-verbale Gesprächsmittel nutzen: Äußern Sie Ihr Interesse durch Blickkontakt und eine offene Körperhaltung. Stellen Sie Fragen, wiederholen Sie wichtige Aussagen mit eigenen Worten, fassen Sie sie kurz zusammen und verbalisieren Sie auch die Gefühlsebene.
  4. Denken Sie daran: Sie haben 2 Augen, 2 Ohren, aber nur 1 Mund. Wenn Sie Sie sie in diesem Verhältnis nutzen, sind Sie automatisch ein guter Zuhörer! Das bedeutet ganz einfach: Während 20 Prozent des Gesprächs reden Sie und während 80 Prozent hören Sie zu und beobachten.

„Mehr zu hören als zu reden – solches lehrt uns die Natur: Sie versah uns mit zwei Ohren, doch mit einer Zunge nur.“ Gottfried Keller (1819 – 1890), Schweizer Dichter und Romanautor

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Birgit Mauroner

Birgit Mauroner

Ich bin Zertifizierte Trainerin und Beraterin für Mitarbeiter-Bonussysteme bei BEITRAINING, wo ich seit 2003 eine berufliche Heimat gefunden habe, die mit meinen persönlichen Werten und Zielen im Einklang steht. Nach einem internationalen Studium der Betriebswirtschaft in Reutlingen und Reims war ich als Account Manager und Beraterin für die „The Nielsen Company“ tätig, national und international. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit meinen Kunden aus der Süßwarenindustrie war mir dabei immer wichtig. Parallel war ich in der Nielsen Academy als Trainerin tätig. Nach einer kurzen Elternzeit - ich bin verheiratet und Mutter zweier nunmehr erwachsener Kinder - habe ich 2003 bei BEITRAINING die Verantwortung für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit übernommen. Berufsbegleitend absolvierte ich ein Fernstudium zur akademisch geprüften PR-Beraterin. Mit der Ausbildung als Trainerin und Beraterin bei BEITRAINING habe ich seit 2017 meinen beruflichen Schwerpunkt auf das Training und die Unterstützung unserer Kunden am Standort Nürnberg gelegt. Jeder Mensch ist einzigartig. Unsere Kunden und ihre Mitarbeiter begleite ich mit Engagement, Freude und Faszination bei ihrer persönlichen Entwicklung. Meine Schwerpunkte sind die Themen Eigenorganisation, Kommunikation und Kundenorientierung.

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