Betriebsklima: Kollegen wie interne Kunden behandeln

Wenn wir uns entscheiden, unsere Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzte wie interne Kunden zu sehen, verändern sich Betriebsklima und Umgangsformen im Unternehmen automatisch zum Besseren. Der Grundgedanke ist dabei: Jeder im Unternehmen ist von anderen abhängig und ruft deren Leistungen ab. Jeder ist also in gewissem Sinn Kunde. Umgekehrt erbringt jeder Einzelne gegenüber den Anderen eine Dienstleistung, die für die Erfüllung der Gesamtaufgaben des Unternehmens wichtig ist. Jeder hat daher Kunden, externe und/oder interne.

Eine solche interne Servicekultur bezieht die Führungskräfte und Mitarbeiter aller Ebenen und Unternehmensfunktionen ein.

Was bewirkt es, wenn wir unsere Kollegen als interne Kunden sehen?

Wo Menschen zusammenarbeiten, gibt es Differenzen und Meinungsverschiedenheiten. Das ist völlig normal und prinzipiell sehr positiv. Gerade die unterschiedlichen Ansichten und Ansatzpunkte führen zu Innovation und Fortschritt im Unternehmen. Dieser positive Ansatz gelingt jedoch nur, wenn das Betriebsklima gut ist. Ist die Grundstimmung schlecht, sind die persönlichen Beziehungen zwischen den Mitarbeitern vergiftet, ist eine konstruktive Zusammenarbeit auch auf der Sachebene kaum möglich. Streitereien, Konflikte bis hin zu Mobbing sind die Folge.

An dieser Stelle lohnt es sich, den Blickwinkel zu verändern. Würde ein Mitarbeiter einen externen Kunden je so behandeln, wie da mit den Kollegen umgesprungen wird? Natürlich nicht, der Kunde ist ja König! Während Kundenorientierung gegenüber externen Kunden eine Selbstverständlichkeit ist, gerät dieser Gedanke intern leicht in Vergessenheit.

Doch für ein gutes, konstruktives und vertrauensvolles Miteinander innerhalb der Abteilungen und über die Abteilungen hinweg, macht es sich schnell bezahlt. Eine höhere Motivation, mehr Engagement, bessere Ergebnisse sowie mehr Spaß und Erfolg für alle durch ein gutes Betriebsklima resultieren daraus.

Was sind interne Kunden?

Ein interner Kunde ist jemand, der auf die Dienstleistung eines Kollegen angewiesen ist, weil dieser für seinen Bereich Spezialist ist und diese Leistung schneller und besser erbringen kann. Ein typisches Beispiel einer klassischen Service-Abteilung ist die IT-Abteilung, ohne deren Leistungen schnell der ganze Betrieb lahmliegt.

Doch letztendlich erbringt jeder, vom Chef bis hin zu den Reinigungskräften, eine spezifische Dienstleistung und jeder hängt in seiner Arbeit von den Leistungen anderer ab.

Geht man einmal die verschiedenen Arten von Beziehungen im Unternehmen durch, gibt es auch verschiedene Arten von internen Kunden.

Der Chef als interner Kunde

Der Chef wird in der Regel leicht als interner Kunde akzeptiert. Er nimmt von seinen Mitarbeitern eine Leistung in Anspruch und steht in Form des Gehaltes auch für eine konkrete Gegenleistung. Geld allein ist als Gegenleistung jedoch zu wenig: Wertschätzung, Anerkennung, Respekt, Entscheidungsfreiräume, Weiterentwicklungsmöglichkeiten, all diese Dinge gehören zu den „Währungen“, mit denen Führungskräfte für die Leistungen der Mitarbeiter „zahlen“.

Mitarbeiter als interne Kunden
Umgekehrt kann eine Führungskraft ihre Mitarbeiter als interne Kunden betrachten, denn sie suchen bei ihr Unterstützung, Anleitung und Anerkennung. Die Währung der Mitarbeiter sind ihre Arbeitsleistungen, ihre Loyalität und ihr Engagement.

Durch das eigene Führungsverhalten und die Vorbildfunktion hat der Vorgesetzte einen unmittelbaren Einfluss auf das Serviceverhalten der Mitarbeiter.

Tipps für gute Mitarbeiterführung finden Sie in diesem Artikel. 

Kollegen als interne Kunden

In der Regel kann man sich seine Kollegen nicht aussuchen und verbringt doch einen großen Teil des Tages mit ihnen. Wer den Kollegen als Kunden ansieht, setzt ein spezielles Verständnis von Kooperation voraus und legt Wert auf die Qualität der Beziehungen. Gute Kontakte innerhalb des Unternehmens und die konstruktive Zusammenarbeit zwischen den Kollegen machen ein Unternehmen erfolgreich.

Die Gegenleistungen, mit der Kollegen „bezahlt“ werden, sind gute Zusammenarbeit, Respekt, Anerkennung, Verständnis und Freundlichkeit – Faktoren also, die den Büroalltag um vieles angenehmer, motivierender und produktiver gestalten. Wer seinen Kollegen als „König Kunde“ sieht und auch so behandelt, leistet nicht nur mehr, sondern sorgt auch für bessere Beziehungen und für mehr Zufriedenheit.

Tipps zum Beziehungsaufbau finden Sie in diesem Beitrag.

Was passiert, wenn der interne Kundengedanke nicht gelebt wird?

Folgende oder ähnliche Szenen spielen sich überall dort ab, wo der interne Servicegedanke fehlt:

Die Mitarbeiterin im Vertriebsinnendienst ist genervt. Wieder ist ihr Rechner mitten in der Arbeit bei der Datenerfassung abgestürzt. Die Arbeit der letzten Stunde war umsonst. Sie greift zum Telefon und schnauzt den Kollegen der IT-Abteilung an: „Seit Sie diese dämliche neue Software eingeführt haben, funktioniert hier gar nichts mehr! Schauen Sie, dass Sie sofort herkommen und meinen Rechner wieder flottbekommen!“ „Sie schon wieder! Bestimmt haben Sie die Eingabemaske nicht richtig ausgefüllt“, giftet der Kollege zurück. „Ich kann jetzt nicht kommen, aber ich schicke Ihnen jemanden vorbei.“ Leider dauert es bis zum Nachmittag, bis die Kollegin Hilfe erhält. Für sie ist dieser Arbeitstag gelaufen. Sie schafft ihr Arbeitspensum für diesen Tag nicht und verbreitet zudem überall schlechte Laune.

Wo der interne Servicegeist fehlt, grenzen sich Abteilungen ab und schieben sich den „Schwarzen Peter“ gegenseitig zu. Alarmsignale sind Aussagen wie:

  • Dafür bin ich nicht zuständig.
  • Die anderen sind schuld, dass es nicht funktioniert.
  • Ich habe wirklich Wichtigeres zu tun.

So stärken Sie den Teamgeist mit der Idee des „internen Kunden“

Ein gutes Arbeitsklima ist Chefsache! Wichtig für das Gelingen ist, dass die Führungsebene mit gutem Beispiel vorangeht. So etablieren Sie den Gedanken des internen Kunden in allen Bereichen und Abteilungen.

  1. Sprechen Sie mit den Mitarbeitern über den Sinn und die Vorteile der internen Kundenorientierung.
  2. Thematisieren Sie den Zusammenhang zwischen Gesamt- und Einzelleistungen: Sprechen Sie mit den Mitarbeitern darüber, dass jeder vom anderen abhängt und dass jeder es selbst in der Hand hat, die Beziehungen zu seinen Kollegen zu gestalten.
  3. Fördern Sie den gegenseitigen Erfahrungs- und Erwartungsaustausch zwischen den Abteilungen, um Missverständnisse zu klären und ihnen vorzubeugen.
  4. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran: Bringen Sie Ihren Mitarbeitern Wertschätzung entgegen. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie möchten, dass diese Ihre Kunden behandeln.
  5. Betrachten Sie Führungskräfte und Mitarbeiter anderer Abteilungen als interne Kunden.

Seminarempfehlung

Das BEITRAINING Seminar „Kundenorientierte Dienstleistung“ (CFS) behandelt das Verhältnis zu internen und externen Kunden. Es zeigt Möglichkeiten auf, auch schwierige Beziehungen positiv zu gestalten.

Noch ein letzter Tipp: Interne Kunden im Privatleben

Lassen Sie uns den Gedanken des internen Kunden weiterspinnen. Mit der gleichen Einstellung können Sie auch Ihre Beziehungen zu Familienangehörigen, Nachbarn und Freunden betrachten. Gerade wenn Spannungen auftauchen, kann es uns helfen, Beziehungen neu zu bewerten.

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Andreas C. Fürsattel

Andreas C. Fürsattel

Der Dipl. Betriebswirt Andreas C. Fürsattel unterstützt und begleitet seit mehr als 20 Jahren eine Vielzahl von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) und Franchisesysteme bei deren Unternehmens- und Mitarbeiterentwicklung. Er ist seit 2011 in den SENAT der WIRTSCHAFT berufen, assoziierter Experte des (DFV) Deutschen Franchise Verbands e.V., Gastdozent bei unterschiedlichen Fach- und Hochschulen und Autor zahlreicher Trainings- und Weiterbildungskonzepte. Social engagiert er sich seit 2010 als Gründungsvorstand des Jenaplan-Gymnasium Nürnberg, einem aus einer Elterninitiative entstandenen privaten Gymnasium mit einem innovativen Lern- und Bildungsansatz. Nach beruflichen Stationen als Vertriebsleiter in der Finanzdienstleistungsbranche und kaufmännischer Geschäftsführer einer regionalen Linienfluggesellschaft ist er seit 2002 Geschäftsführender Gesellschafter von BEITRAINING® International. Das Unternehmensnetzwerk betreut mehrere hundert KMU, u.a. in den Bereichen People Skills Trainings, Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung, Entwicklung leistungsorientierter Bonussysteme, Mitarbeiter-Marketing-Konzepte und Organisationsentwicklung. In seinem Buch Mitarbeiter im Fokus, zeigt er einen Überblick über das gesamte Thema Mitarbeiter-Marketing" und zeigt klare umsetzbare Wege, um das Unternehmen für die Gegenwart und Zukunft aufzustellen - auch anhand erfolgreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Erschienen am 07. November 2016 beim Wiley Verlag. ISBN-13: 978-3527508945 ASIN: B01M36DKHG

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