Die Kaufentscheidung unterstützen

Das Verkaufsgespräch verlief bislang gut und Ihr Kunde steht kurz vor der Kaufentscheidung. Als seriöser Verkäufer haben Sie den Kunden gut qualifiziert und sind sich sicher, dass das Produkt eine gute Lösung für ihn darstellt. Doch irgendwie wirkt der Kunde noch unsicher und druckst herum. Was tun?  

Schwächen im Abschluss sind der häufigste Punkt, an dem Verkäufer scheitern. Es ist die Angst, nach einer Entscheidung zu fragen, die Verkäufer ausbremst. Doch die Verzögerung oder Vermeidung der Abschlussfrage ist reine Zeitverschwendung.

Was ist ein Abschluss?

Ein Abschluss ist eine Frage, die eine verbindliche Entscheidung oder eine Verpflichtung des Kunden verlangt. Die Abschluss- oder Entscheidungsfrage bedeutet für den Verkäufer und den Kunden gleichermaßen Stress. Der Verkäufer hat Angst vor einem „nein“. Der Kunde wiederum steht unter Zugzwang und hat Angst, eine falsche Entscheidung zu treffen. Der Stress ist verständlicherweise umso größer, je bedeutender und weitreichender die Kaufentscheidung ist.

Die Kaufentscheidung beginnt früher als man denkt

Um den Stress zu reduzieren, ist es wichtig, bereits in einer sehr frühen Phase des Kaufprozesses Vor-Abschlussfragen zu stellen. Fragen Sie daher früh und oft. Stellen Sie z.B. folgende Fragen schon in einer frühen Phase des Beratungsgesprächs: „Deckt dieses Produkt Ihre Bedürfnisse ab?“ „Angenommen, Sie würden es kaufen, welche Version würden Sie nehmen?“

Weicht Ihr Kunde solchen Fragen aus, bedeutet das keineswegs, dass er Sie persönlich ablehnt oder Ihr Produkt nicht haben möchte. Er ist einfach aufgrund der bisher erhaltenen Informationen noch nicht bereit, eine Entscheidung zu fällen. Das bedeutet für Sie, dass er noch Beratung und Unterstützung braucht. Liefern Sie ihm also alle notwendigen Informationen, helfen Sie ihm dabei, Alternativen zu erwägen und zu bewerten. Erst wenn der Kunde alle Informationen vorliegen hat, die ihm wichtig sind, kann er eine Kaufentscheidung treffen.

Kaufsignale erkennen und nutzen

Schon während des Beratungsgesprächs erkennen erfahrene Verkäufer Kaufsignale. Sie sind Zeichen, dass das Gespräch auf dem richtigen Weg ist und dass der Kunde als Käufer qualifiziert ist.

Kaufsignale sind zum Beispiel:

  • Zustimmende Bemerkungen
  • Fragen zur Kaufabwicklung
  • Kommentare zum Produkt
  • Fragen zu Details des Produktes
  • Fragen zu verschiedenen Optionen und Varianten des Produkts
  • Blickkontakt zwischen mehreren Käufern, z.B. einem Paar
  • Wenn Käufer das Produkt anfassen, ausprobieren, etc.

Wenn Sie sich sicher sind, dass Sie den Kunden richtig qualifiziert und ausreichend informiert haben und dass das Produkt, das Sie anbieten, seine Bedürfnisse erfüllt, so ist jetzt der richtige Zeitpunkt für die Abschlussfrage gekommen.

Fragen Sie nach der Kaufentscheidung – Sie haben nichts zu verlieren!

Die Entscheidungsfrage erfordert Mut. Manche Verkäufer fragen daher nie explizit nach einer Kaufentscheidung. Sie hoffen, dass der Kunde von sich aus sagt, dass er kaufen möchte. Viele Verkäufer stellen die Abschlussfrage einmal. Erhalten sie dann keine klare Aussage, vermeiden sie es, erneut nachzufragen. Nur wenige Verkäufer haben den Mut und die Hartnäckigkeit, mehrfach nachzufragen.

Doch genau an dieser Stelle zeigt sich, wer ein Verkaufsprofi ist. Gute Verkäufer haben den Mut, die Entscheidungsfrage mehrfach zu stellen. Das lohnt sich, letztendlich haben Sie nichts zu verlieren.

Kaufentscheidung: „Ja“, „Nein“ oder „Vielleicht“

Es ist egal, welche Antwort Sie auf die Abschlussfrage erhalten. Jede Reaktion ist besser als keine Antwort. Mit diesem Bewusstsein, können Sie mutiger an die Sache herangehen.

Ist die Antwort auf die Entscheidungsfrage „ja“, haben Sie einen Verkauf erfolgreich abgeschlossen. Sobald Sie das „ja“ erhalten, können Sie sofort und ohne Zögern abschließen. Sagen Sie zum Beispiel: „Prima, ich freue mich, dass Sie nun Kunde bei uns sind.“

Erhalten Sie die Antwort „nein“, haben Sie die Möglichkeit, nach den Gründen zu fragen. Somit können Sie die Qualifizierung des Kunden gegebenenfalls anpassen und kommen so ebenfalls einen Schritt weiter.

Selbst ein „vielleicht“ bietet die Chance, offene Fragen zu klären, weitere Informationen zu geben und auf Einwände einzugehen.

Die Angst vor der Entscheidung

Manchen Menschen fällt es prinzipiell sehr schwer, Entscheidungen zu treffen.Das gilt vor allem bei größeren Investitionen oder wenn das Produkt mit einem emotionalen Aspekt verbunden ist.

Hier ein paar Beispiele: Die neue Brille, schließlich will man nicht nur gut sehen, sondern auch gut aussehen. Das neue Auto, schließlich ist das ganz schön viel Geld und man will einige Jahre damit fahren. Eine Fortbildung, denn wer weiß, was einen da erwartet, ob man sich da blamieren kann und wie die Leute sind.

Wenn Kunden kurz vor der Entscheidung stehen, tauchen plötzlich unwillkürlich Zweifel und Ängste auf:

  • Bekomme ich wirklich, was ich mir wünsche oder was ich brauche?
  • Ist die Qualität auch gut?
  • Gibt es nicht noch etwas Besseres auf dem Markt?
  • Ist der Preis angemessen oder werde ich über den Tisch gezogen?
  • Meint der Verkäufer es ehrlich mit mir?

In dem Wort Entscheidung steckt das Wort Scheidung, also Trennung. Wer sich entscheidet, trennt sich von den anderen Möglichkeiten und legt sich fest. Das fällt manchen Menschen schwer.

Solange der Kunde sich also mit Zweifeln und Ängsten herumschlägt, ist er nicht in der Lage eine Entscheidung zu treffen. Menschen, die unter Stress stehen, fehlt einfach die notwendige Energie zur Entscheidungsfindung. Also wird sich Ihr Kunde lieber vor der Entscheidung drücken.

Hier finden Sie mehr Informationen zum Thema Entscheidungen.

Die Entscheidungswand überwinden

So überwinden Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden die Entscheidungswand:

Solange der Kunde sich mit Zweifeln und Ängsten herumschlägt, ist er nicht in der Lage eine Entscheidung zu treffen. Menschen, die unter Stress stehen, fehlt ganz einfach die notwendige Energie zur Entscheidungsfindung. Also wird sich Ihr Kunde lieber vor der Entscheidung drücken.

Eine Kaufentscheidung kann man sich wie eine Mauer vorstellen, vor der Sie und Ihr Kunde gemeinsam stehen. Man spricht auch von der „Entscheidungswand“. 

Nun gibt es genau 3 Möglichkeiten:

Möglichkeit 1: Der Kunde weicht der Entscheidung aus und geht. Der Verkäufer sieht ihm untätig dabei zu und lässt ihn davonziehen. Das heißt, Sie machen heute kein Geschäft und können nur hoffen, dass Ihr Kunde vielleicht wiederkommt.

Möglichkeit 2: Der Verkäufer lässt den Kunden vor der „Entscheidungswand“  stehen und zieht sich zurück. Weil ihm der Mut fehlt, eine Entscheidung zu erfragen oder weil ihm die Techniken fehlen, um dem Kunden über die Wand zu helfen. Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde allein über die Wand klettert?

Möglichkeit 3: Sie arbeiten mit dem Kunden zusammen und helfen ihm, die Wand zu überwinden. Wie geht das?

Für eine Kaufentscheidung brauchen Menschen ein sicheres Gefühl

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich sicher fühlt. Gehen Sie daher auf seine Zweifel und Unsicherheiten ein. Zeigen Sie Empathie für die Situation. Sagen Sie zum Beispiel offen und ehrlich:

  • Ich habe das Gefühl, Sie sind sich noch unsicher. Was geht Ihnen noch im Kopf herum?
  • Ich kann verstehen, dass das eine große Investition für Sie ist und ich möchte auch, dass Sie sich ganz sicher sind, das Richtige gefunden zu haben.  Was halten Sie davon, es über das Wochenende mal mit nach Hause nehmen zu können?
  • Ich sehe, Sie sind noch am überlegen und rechnen. Wollen wir einstweilen mal gemeinsam das Bestellformular durchgehen? Dann können wir gemeinsam sehen, wo wir preislich genau liegen.

Verkürzen Sie den Schmerz bei der Kaufentscheidung

Je länger der Kunde sich im Zustand der Unsicherheit befindet, desto schwieriger wird die Entscheidung. Wenn wir uns dies bewusst machen, fällt es uns leichter, eine Kaufentscheidung zu erfragen. Was können wir tun?   

1. Bestätigen Sie die emotionalen Bedürfnisse Ihres Kunden

Eine Kaufentscheidung fällt selten rein rational. Die Hirnforschung zeigt, dass 70 Prozent aller Kaufentscheidungen unbewusst getroffen werden. Sogar Entscheidungen, die scheinbar sehr überlegt getroffen werden, werden von Emotionen beeinflusst. Gehen Sie also auf die Emotionen Ihrer Kunden ein.
Man spricht dabei vom emotionalen Verkaufen.

Lesen Sie hier, welche Kaufemotionen es gibt und wie Sie damit arbeiten können.
 

2. Betonen Sie den Nutzen

Weisen Sie auf den Nutzen hin, den der Kunde mit dem Kauf erwartet. Es gibt verschiedene Aspekte, die dabei zum Tragen kommen können: Zeitersparnis, Anerkennung, Geldersparnis, mehr Bequemlichkeit, mehr Sicherheit. Wenn der Kunde auf die Verbesserung hingewiesen wird, die ihm die Kaufentscheidung ganz persönlich bringt, sagt er leichter zu. 

3. Nutzen Sie geschlossene Fragen

Mit geschlossenen Fragen führen Sie eine Entscheidung herbei. Fragen Sie zum Beispiel: „Möchten Sie von unserer Aktion profitieren und das Produkt heute bestellen? Darf ich Ihnen den Kaufvertrag fertig machen? Darf ich Sie hier um eine Unterschrift bitten?

Lieber ein klares „Nein“ als ein ständiges „Jein“

Sollte Ihr Kunde langfristig auf Zeit spielen und die Entscheidung immer wieder vertagen, sollten Sie bewusst auf ein „nein“ drängen. Wenn das Produkt gut zum Kunden passt und seine Bedürfnisse damit erfüllt werden, ist es für ihn schwieriger, „nein“ zu sagen als „ja“. Die Angst, etwas zu versäumen, ist oft stärker als der Wunsch, die Angelegenheit unter Dach und Fach zu bringen.

Ein letzter Tipp: Beobachten Sie sich selbst

Achten Sie in den nächsten Wochen doch einmal bewusst darauf, wie Sie den Abschluss herbeiführen. Welche Formulierungen nutzen Sie? Was könnten Sie alternativ fragen? Wie viele Abschlussfragen stellen Sie in einem Verkaufsgespräch? Sollten Sie öfter fragen?

Denken Sie daran: Wer Angst vor Misserfolg hat, verpasst die Chance, erfolgreich zu sein. Der libanesisch-US-amerikanische Philosoph und Dichter Khalil Gibran hat es einmal so ausgedrückt:

„Beherzt ist nicht, wer keine Angst kennt, beherzt ist, wer die Angst kennt und sie überwindet.“

Khalil Gibran

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Andreas C. Fürsattel

Andreas C. Fürsattel

Der Dipl. Betriebswirt Andreas C. Fürsattel unterstützt und begleitet seit mehr als 20 Jahren eine Vielzahl von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) und Franchisesysteme bei deren Unternehmens- und Mitarbeiterentwicklung. Er ist seit 2011 in den SENAT der WIRTSCHAFT berufen, assoziierter Experte des (DFV) Deutschen Franchise Verbands e.V., Gastdozent bei unterschiedlichen Fach- und Hochschulen und Autor zahlreicher Trainings- und Weiterbildungskonzepte. Social engagiert er sich seit 2010 als Gründungsvorstand des Jenaplan-Gymnasium Nürnberg, einem aus einer Elterninitiative entstandenen privaten Gymnasium mit einem innovativen Lern- und Bildungsansatz. Nach beruflichen Stationen als Vertriebsleiter in der Finanzdienstleistungsbranche und kaufmännischer Geschäftsführer einer regionalen Linienfluggesellschaft ist er seit 2002 Geschäftsführender Gesellschafter von BEITRAINING® International. Das Unternehmensnetzwerk betreut mehrere hundert KMU, u.a. in den Bereichen People Skills Trainings, Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung, Entwicklung leistungsorientierter Bonussysteme, Mitarbeiter-Marketing-Konzepte und Organisationsentwicklung. In seinem Buch Mitarbeiter im Fokus, zeigt er einen Überblick über das gesamte Thema Mitarbeiter-Marketing" und zeigt klare umsetzbare Wege, um das Unternehmen für die Gegenwart und Zukunft aufzustellen - auch anhand erfolgreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Erschienen am 07. November 2016 beim Wiley Verlag. ISBN-13: 978-3527508945 ASIN: B01M36DKHG

1 Gedanke zu „Die Kaufentscheidung unterstützen

  • Avatar
    16. September 2020 um 15:23
    Permalink

    Ein sehr lesenswerter Artikel! Eine kleine Ergänzung: wie steht es um die Emotionalisierung des Kunden?

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