Kaufemotionen: Gefühl schlägt Verstand

Kaufemotionen beeinflussen unsere Kaufentscheidungen bewusst oder unbewusst. Würden sich alle Menschen bei Ihren Kaufentscheidungen nur von rationalen Beweggründen leiten lassen, wäre das für unsere Wirtschaft eine Katastrophe. Viele Produkte blieben unverkäuflich, wenn man sie auf der reinen Verstandesebene betrachten würde. Denken Sie an Luxusgüter, „Schnickschnack“ und noch vieles mehr.

Doch Kaufentscheidungen fallen eben nicht aus der blanken Vernunft heraus. Die Hirnforschung zeigt, dass 70 Prozent der Kaufentscheidungen unbewusst getroffen werden. Sogar Entscheidungen, die sehr bewusst und überlegt getroffen werden, werden von Emotionen beeinflusst. Diese Erkenntnisse gelten auch für den B2B-Bereich.

Produkte und Dienstleistungen müssen den Kunden also auf der Gefühlsebene ansprechen, damit er eine Kaufentscheidung treffen kann. Welche emotionalen Kaufgründe vorherrschen, steht dabei im engen Zusammenhang mit den persönlichen Werten und Einstellungen des Kunden.

Für uns alle gilt: Passt das Produkt in unser emotionales Motivsystem, fühlen wir uns beim Kauf wohl. Mit den Eigenschaften, Fakten und Daten eines Produkts rechtfertigen wir anschließend eine Entscheidung, die wir mit dem Bauch bereits getroffen haben.

Emotionale Beweggründe beim Kauf

Dass die Kaufemotionen bei Menschen unterschiedlich sein können, hat jeder von uns schon erlebt. Der eine setzt auf Sicherheit, der andere auf Prestige, der eine will „in“ sein und wieder ein anderer hätte es am liebsten einfach und bequem.

Ein Verkäufer oder Berater, der die Gefühle seines Kunden erkennt, hat daher viele Vorteile. Er kann auf die Kaufemotionen eingehen, sie verstärken und dem Kunden damit das Gefühl geben, verstanden zu werden. Dieser sieht sich dann bestätigt und kann leichter eine Kaufentscheidung treffen.

Ein und dasselbe Produkt kann der Verkäufer vor diesem Hintergrund dem einen Kunden anders präsentieren als dem anderen, je nach dessen vorherrschender Kaufemotion. Das hat nichts mit Manipulation zu tun, sondern vielmehr mit Einfühlungsvermögen und Kommunikation.

Wie kann man also das Emotionsfeld erkennen, das bei einem Kunden vorherrscht? Und wie kann man es ansprechen?

Die 4 Kaufemotionen und ihre Sprache

Vereinfacht lassen sich vier Kaufemotionen unterscheiden. Jede Kaufemotion lässt sich mit einer eigenen Nutzen-Argumentation und Sprachwahl verknüpfen. Das Gehirn ist nämlich unbewusst empfänglich für bestimmte Sprachsignale. Die richtige Wortwahl kann die Kaufentscheidung bestätigen. Daher finden Sie in der folgenden Aufstellung zu jeder Kaufemotion auch Beispiele für die richtige Sprachwahl.

Kaufemotion Ego

„Ego“ ist an dieser Stelle keineswegs negativ gemeint. Die Kaufemotion Ego bedeutet, dass ein Käufer bei seiner Entscheidung auf Status und Anerkennung achtet. Diese Menschen suchen etwas Außergewöhnliches und Exklusives. Sie lieben es, die ersten zu sein, die ein prestigeträchtiges Produkt besitzen. Sie haben Spaß daran zu zeigen, dass sie sich etwas Besonderes leisten können.

So sprechen Sie die Sprache der Ego-Käufer

Ego-Käufer sind für Verkäufer von hochwertigen Produkten ein Traum. Sie entscheiden spontan und nehmen auch einmal ein Kaufrisiko auf sich. Der Preis spielt eine untergeordnete Rolle. Nutzen Sie also Sätze wie:

  • Dieses Produkt ist ganz neu auf dem Markt.
  • Das kann sich nicht jeder leisten.
  • Das ist wirklich etwas Besonderes.
  • Darum wird man Sie beneiden.
  • Das ist beste Qualität und das sieht man auch.

Kaufemotion Liebe

Bei dieser Käufergruppe stehen Freude, Spaß, Wohlfühlen und Genuss im Vordergrund. Die Produkte sollen gut aussehen, modern sein, im Trend liegen oder einfach gute Laune machen. Dieser Kunde tut sich selbst und auch anderen gerne etwas Gutes. Er liebt es auch, Geschenke zu machen. Weil er gerne Gutes tut, sprechen ihn auch Bio-Siegel, Fair-Trade-Siegel oder Wohltätigkeits-Aktionen an.

So sprechen Sie die Sprache der Liebe-Käufer

Dieser Kunde will gemocht werden und Teil seiner Gruppe sein. Zeigen Sie ihm dies deshalb durch Sätze wie:

  • Damit sehen Sie toll aus!
  • Sie werden viel Freude mit dem Produkt haben.
  • Damit sind Sie völlig im Trend.
  • Bei Geschenkkäufen: Mit diesem Produkt werden Sie goldrichtig liegen.
  • Mit diesem Kauf tun Sie auch noch etwas Gutes für die Umwelt.

Kaufemotion Sicherheit

Sicherheitskäufer brauchen Daten und Fakten, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Sie informieren sich gut und vergleichen die Preise. Spontanität ist nicht ihr Ding. Neben dem Preis achten sie auch auf Garantieleistungen, Qualitätssiegel und Bewertungen anderer Kunden. Sie möchten beim Kauf keinen Fehler machen und fragen daher sehr detailliert nach.

So sprechen Sie die Sprache der Sicherheitskäufer

Für Sicherheitskäufer brauchen Verkäufer Zeit und Geduld. Erst müssen alle Fragen gewissenhaft beantwortet werden. Dann erst wird der Käufer eine Entscheidung treffen. Dieser Käufer wird oft auch versuchen, den Preis zu verhandeln. Gehen Sie deshalb auf seine Sicherheitsbedürfnisse ein mit Aussagen wie:

  • Das Produkt hat ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis.
  • … gibt es gratis dazu.
  • Das Produkte ist sehr wirtschaftlich.
  • Der Verbrauch ist sparsam.
  • Wir geben Ihnen eine Garantie von … zusätzlich zur gesetzlichen Garantie.
  • Das Produkt ist zertifiziert nach ….
  • Wir gewähren x Prozent Skonto.

Kaufemotion Komfort

Der Komfort-Käufer setzt auf Bewährtes und Bekanntes. Er mag keine Experimente und keinen „Schnickschnack“, sondern solide Standards. Neuanschaffungen sollten lange haltbar sein, denn jeder Kauf bedeutet schließlich einen Aufwand – zeitlich und finanziell. Auch der Kauf sollte leicht und bequem zustande kommen. Bitte keine langen Shipping-Touren! Auch im Gebrauch setzt der Kunde auf leichte Bedienbarkeit und Bequemlichkeit.

So sprechen Sie die Sprache der Komfort-Käufer

Diese Käufer sind nicht leicht für Neues zu begeistern. Einmal gewonnen sind sie aber gegenüber dem Unternehmen, seinen Produkten, Marken und Verkäufern sehr loyal. Wenn der Komfort-Käufer gute Erfahrungen gemacht hat, wird er immer wieder bei Ihnen kaufen. Kommen Sie dem Komfort-Käufer entgegen mit Sätzen wie:

  • Dieses Produkt ist lange haltbar und zuverlässig.
  • Das ist unser meistgekauftes Produkt/unsere meistgekaufte Marke.
  • Diese Produkt ist schon x Jahre auf dem Markt und die Kunden sind ausgesprochen zufrieden damit.
  • Das ist ganz einfach zu bedienen.
  • Wie liefern auch zu Ihnen nach Hause.
  • Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.

Kaufemotionen gibt es meist im Mix

Die vier Kaufemotionen kommen selten in ihrer Reinform vor. In jedem Menschen stecken prinzipiell alle Emotionen. Je nach Lebens- und Kaufsituation können die Emotionen sich verschieben. Oft dominieren bei einem Kauf jedoch zwei der vier Faktoren. Besonders häufig kommen die Kombinationen Liebe-Ego und Komfort-Sicherheit vor.

Wie erkennt man die vorherrschenden Kaufemotionen?

Hören Sie Ihrem Kunden zunächst genau zu. Welche Fragen stellt er Ihnen? Auf was reagiert er? Wie ist seine Körpersprache? Stellen Sie dann gezielt Fragen:

  • Was ist Ihnen wichtig?
  • Warum ist Ihnen das wichtig?
  • Wie ist Ihre Erwartung an das Produkt?
  • Welche Erfahrung haben Sie mit dem Vorgängerprodukt gemacht?

Sie werden schnell ein Auge und Ohr für Ihre Käufer bekommen, wenn Sie diese Erkenntnisse im Verkaufsprozess anwenden. Probieren Sie es aus!

Literaturtipps

Seminartipps

Möchten Sie sich näher mit dem Thema Kaufemotionen beschäftigen? Dann empfehlen wir Ihnen das BEITRAINING Seminar Professioneller Dienstleistungsverkauf (SPS).

Zahlreiche Denkanstöße, Methoden und Kompetenzen für den Verkaufsprozess enthalten auch die BEITRAINING Seminaren Professionelle Verkaufstechniken (ESS), Professionelle Verkaufstechniken für den Außendienst (QSS).

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Herr Rohlwing begann seine berufliche Laufbahn mit einer Berufsausbildung zum Versicherungskaufmann und einer anschließenden Tätigkeit im Außendienst. Nach Beendigung des Zivildienstes studierte Herr Rohlwing Biologie an den Universitäten in Bremen und Kiel. 1997 stieg er in den Einzelhandel ein. Als Marktleiter führte er im Bremer Raum erfolgreich einen Zoofachmarkt im Franchisesystem Zoo & Co. Im Juni 2005 gründete Herr Rohlwing sein eigenes Unternehmen innerhalb der BEI-Group in Bremen.

Als Geschäftsführer der Karriere Training Nord ist Herr Torsten Rohlwing für die Unternehmensentwicklung in Norddeutschland verantwortlich. Er leitet dabei sein qualifiziertes Trainernetzwerk und ist für das engagierte Managementtraining zuständig. Seine Verpflichtung zu effektiven Ergebnissen und langfristigen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen ist ihm in seinen vorhergehenden Aufgaben stets ein besonderes Anliegen gewesen.

In der Zeit von 2011 bis heute engagiert sich Torsten Rohlwing erfolgreich in der Produktentwicklung für Dienstleistungsprojekte. Diese werden bereits langjährig von Netzwerkpartner verkauft und nachhaltig von Kunden nachgefragt.

In 2018 wurde Torsten Rohlwing in den Vorstand der Training-Beratung-Servicegemeinschaft TBSG eG gewählt. Ziel der Vorstandsarbeit ist der Aufbau bzw. Zusammenschluss von regional tätigen Anbietern von Trainings- und Dienstleistungsprodukte unter dem Markennamen „BEITRAINING“, die in einem Netzwerk der D/CH Region in der TBSG zusammengeschlossen sind.

Torsten Rohlwing

Torsten Rohlwing

Herr Rohlwing begann seine berufliche Laufbahn mit einer Berufsausbildung zum Versicherungskaufmann und einer anschließenden Tätigkeit im Außendienst. Nach Beendigung des Zivildienstes studierte Herr Rohlwing Biologie an den Universitäten in Bremen und Kiel. 1997 stieg er in den Einzelhandel ein. Als Marktleiter führte er im Bremer Raum erfolgreich einen Zoofachmarkt im Franchisesystem Zoo & Co. Im Juni 2005 gründete Herr Rohlwing sein eigenes Unternehmen innerhalb der BEI-Group in Bremen. Als Geschäftsführer der Karriere Training Nord ist Herr Torsten Rohlwing für die Unternehmensentwicklung in Norddeutschland verantwortlich. Er leitet dabei sein qualifiziertes Trainernetzwerk und ist für das engagierte Managementtraining zuständig. Seine Verpflichtung zu effektiven Ergebnissen und langfristigen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen ist ihm in seinen vorhergehenden Aufgaben stets ein besonderes Anliegen gewesen. In der Zeit von 2011 bis heute engagiert sich Torsten Rohlwing erfolgreich in der Produktentwicklung für Dienstleistungsprojekte. Diese werden bereits langjährig von Netzwerkpartner verkauft und nachhaltig von Kunden nachgefragt. In 2018 wurde Torsten Rohlwing in den Vorstand der Training-Beratung-Servicegemeinschaft TBSG eG gewählt. Ziel der Vorstandsarbeit ist der Aufbau bzw. Zusammenschluss von regional tätigen Anbietern von Trainings- und Dienstleistungsprodukte unter dem Markennamen „BEITRAINING“, die in einem Netzwerk der D/CH Region in der TBSG zusammengeschlossen sind.

2 Gedanken zu „Kaufemotionen: Gefühl schlägt Verstand

  • 7. September 2018 um 10:29
    Permalink

    Danke für den tollen Artikel.

    Torsten Rohlwing hat Recht. Emotion schlägt Verstand. Das habe ich selbst oft genug in meiner 20-jährigen Karriere im internationalen Vertrieb und Marketing erlebt.

    Antwort
  • 7. September 2018 um 10:30
    Permalink

    Danke für den hervorragenden Artikel.

    Torsten Rohlwing hat Recht. Emotion schlägt Verstand. Das habe ich selbst oft genug in meiner 20-jährigen Karriere im internationalen Vertrieb und Marketing erlebt.

    Antwort

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