Kundentypen erkennen – richtig agieren

Dieser Beitrag handelt von 6 verschiedenen Kundentypen. Es geht uns dabei keineswegs um Schubladendenken. Natürlich sind Menschen vielfältiger und lassen sich nicht in 6 grobe Kategorien unterteilen. Dennoch gibt es bei Kunden bestimmte, immer wiederkehrende Muster und Verhaltensweisen. Kenntnisse über Kundentypen geben uns die Möglichkeit, die Chancen und Risiken im Kundenkontakt schnellerzu erkennen.

Es ist entscheidend zu wissen, ob ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist, auch wenn Menschen dies auf unterschiedliche Art und Weise äußern. Wer die Kundentypen schnell identifizieren kann, dem fällt es leichter, gekonnt zu reagieren, die richtigen Worte zu finden, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und seine Chancen zu nutzen.

Die Analyse der Kundentypen soll uns helfen, auch in schwierigen Situationen professionell und souverän zu bleiben.

Wer täglich mit Kunden zusammenarbeitet, wird alle 6 Kundentypen wiedererkennen. Zu jedem Kundentyp fallen Ihnen dann vielleicht Namen, Gesichter und Geschichten ein.

6 Kundentypen – Wie Sie sie identifizieren und Ihre Chancen nutzen

1. Zufriedene Kunden

Mit zufriedenen Kunden zu arbeiten macht Spaß! Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungshaltung erfüllt oder sogar übertroffen wurde. Diese Kunden haben eine entspannte und offene Körperhaltung und zeigen Ihre Zufriedenheit mit einem Lächeln oder sogar einem Dankeschön. Zufriedenen Kunden motivieren uns und stärken unser Selbstvertrauen. Die sind der Nährboden, der uns hilft, positiv und motiviert in die nächsten Gespräche zu gehen.

Welche Chance bietet dieser Kundentyp?
Bitten Sie ihre zufriedenen Kunden um eine Bewertung oder Empfehlung. Nutzen Sie dazu die Empfehlungstools Ihres Unternehmens. Online gibt es zahlreiche Plattformen, wie zum Beispiel ProvenExpert.

Mehr Informationen zum Thema Kundenbewertungen finden Sie hier.

2. Stille, passive Kunden

Diese Kunden erscheinen nach außen hin neutral. Wenig Blickkontakt, neutrale Haltung, wenig Worte. Ihre Erwartungen wurden im Großen und Ganzen erfüllt. Ob sie tendenziell zufrieden oder unzufrieden sind, lässt sich nicht erkennen. Stille Kunden sind in manchen Branchen der am häufigsten auftretende Kundentyp. Doch da wir nicht so recht wissen, wie wir mit ihnen dran sind, kann uns der Kundenkontakt langweilig erscheinen.

Welche Chance bietet dieser Kundentyp?

Um zu erfahren, ob ein stiller Kunde eher zufrieden oder unzufrieden ist, lohnt es sich, gezielt nach Feedback zu fragen. Im Einzelhandel findet man dazu immer öfter die Möglichkeit, einen Feedback-Knopf zu drücken.

Doch der persönliche Weg ist besser. Als Verkäufer oder Berater kann man sich angewöhnen, passive Kunden gezielt zu fragen, ob sie mit der Leistung zufrieden waren. So haben Sie im Idealfall einen zufriedenen Kunden mehr oder aber die Chance, einen stillen, unzufriedenen Kunden zu entlarven. Dies führt uns zum nächsten Kundentyp.

3. Stille, unzufriedene Kunden

Ein gefährlicher Kundentyp! Diese Kunden sind auf den ersten Blick nicht von den stillen, passiven Kunden zu unterscheiden. Sie meiden in der Regel den Blickkontakt und sind auch ansonsten eher wortkarg. Über ihre Unzufriedenheit sprechen sie mit anderen, geben Ihnen und Ihrem Unternehmen aber nicht die Chance, zu reagieren und mögliche Missstände zu beheben.

Als Kundenberater spüren Sie vielleicht, dass etwas nicht stimmt, finden aber nur schwer Zugang zu diesem Kunden. Aus Unsicherheit oder Bequemlichkeit fragt man lieber nicht nach und lässt die Sache auf sich beruhen.

Doch genau auf diese Kunden gilt es zu reagieren!

Welche Chance bietet dieser Kundentyp?
Nur durch gezieltes Nachfragen kann ein stiller, unzufriedener Kunde entlarvt werden. Das braucht Mut und gute Kommunikationstechniken. Sätze wie „Ich habe den Eindruck, Sie sind nicht ganz glücklich mit dieser Lösung. Was stört Sie?“ sind jetzt geeignete Türöffner.

Das kostet Überwindung und ist anstrengend. Doch es lohnt sich, einen stillen, unzufriedenen Kunden zum Sprechen zu bringen. Wenn Sie es nicht tun, kann der Schaden weitaus größer sein. Das Internet bietet viele Gelegenheiten, seinen Unmut anonym zu äußern. Nutzen Sie also die Chance, dem Kunden eine Beschwerde zu entlocken.

Öffnen Sie diese Kunden! Machen Sie aus jedem stillen, unzufriedenen Kunden einen Kunden, der seinen Unmut auch äußert. Der Aufwand zahlt sich aus!

4. Unzufriedene Kunden, die ihren Unmut äußern

Dieser Kunde beschwert sich. Er schaut Ihnen in die Augen und sagt, was er zu sagen hat. Sachlich, manchmal auch vorwurfsvoll oder anklagend. Der Kunde kann durchaus Emotionen zeigen, doch er bleibt überwiegend sachbezogen und lösungsorientiert.

Jetzt gilt es, gut und überlegt zu reagieren. Die größte Gefahr besteht darin, die Kritik persönlich zu nehmen oder zurückzuschießen. Eine gute Einstellung hingegen ist, diese Kritik als Chance zu begreifen.

Reagieren Sie mit Empathie und guten Fragetechniken. Sätze wie „Ich verstehe Ihre Unzufriedenheit und möchte eine Lösung für Sie finden“, oder „Danke, dass Sie das so offen ansprechen. Wie können wir das wieder gut machen?“, können jetzt Wunder wirken.

Es gilt vor allem zu vermeiden, dass die Situation eskaliert. Dann nämlich wird aus Unzufriedenheit Verärgerung.

Welche Chance bietet dieser Kundentyp?

Eine große Chance besteht darin, einen negativen Eindruck in einen positiven zu verwandeln. Wenn der Kunde sich jetzt ernst genommen fühlt mit seiner Unzufriedenheit und seinen Zweifeln und Sie ihm eine gute Lösung präsentieren können, können Sie ihn überraschen und dauerhaft für sich gewinnen.

5. Verärgerte Kunden

Der Kunde ist verärgert. Er wird laut, wirft mit bösen Blicken um sich und ist wütend. Nun sind ein kühler Kopf und Einfühlungsvermögen gefragt. Kam der Kunde schon mit schlechter Laune zu Ihnen? Haben Sie es mit einem Choleriker zu tun oder hat sich die Situation hochgeschaukelt, weil Sie auf die Signale der Unzufriedenheit nicht reagiert haben?

Jetzt geht es darum zu retten, was noch zu retten ist! Die Techniken sind ähnlich wie beim Kundentyp 4. Da die Emotionalität jedoch verstärkt ist, ist die Lösung aufwendiger. Hören Sie gut zu. Trennen Sie die Emotionen des Kunden vom Sachverhalt.

Zeigen Sie Verständnis für die Gefühle des Kunden. Verwenden Sie Formulierungen wie „Ich sehe, dass Ihnen das zusetzt“ oder „Ich kann nachvollziehen, dass Sie verärgert sind“. So können Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie auf seiner Seite stehen. Fragen Sie dann konkret nach: „Wie könnte eine Lösung für Sie aussehen?“

Bleiben Sie dabei stets ruhig und sachlich. Stellen Sie viele Fragen, um genau zu verstehen, wo das eigentliche Problem liegt. Nur so können Sie geeignete Lösungen finden.

Welche Chance bietet dieser Kundentyp?

Wenn Sie die Situation umdrehen, den Kunden auf die Sachebene zurückführen und zufriedenstellen können, haben Sie sehr viel gewonnen. Manchmal können Sie das Problem des Kunden nicht lösen. Dann ist das Beste, was Sie erreichen können, den Kunden zu beruhigen und weitere Beschwerden, die nach außen dringen, zu verhindern.

6. Aggressive Kunden

Kunden die ausfallend, beleidigend, drohend und aggressiv werden, sind zum Glück sehr selten. Holen Sie sich gegebenenfalls die Hilfe von Kollegen und Vorgesetzten. Diese Situation ist nicht tragbar.

Zusammenfassung: Die 6 Kundentypen im Überblick

  1. Zufriedene Kunden
    Sie sind unsere Motivationsquelle. Davon kann man nie genug haben!
  2. Stille, passive Kunden
    Wie denkt der Kunde wirklich? Lohnt es sich, ein Feedback zu erfragen?
  3. Stille, unzufriedenen Kunden
    Hier ist Gefahr im Verzug! Öffnen Sie diese Kunden und machen Sie sie zu unzufriedenen Kunden, die ihren Unmut äußern. Es lohnt sich!
  4. Unzufriedene Kunden, die ihren Unmut äußern
    Kritik mag unangenehm sein, doch sie gibt Ihnen die Chance, eine Lösung zu finden und die Unzufriedenheit zu beseitigen. Ihre Einstellung ist entscheidend!
  5. Verärgerte Kunden
    Wenn Unzufriedenheit in Verärgerung umschlägt, braucht es Empathie und gute Kommunikationstechniken, um die Lage wieder in den Griff zu bekommen.
  6. Aggressive Kunden
    Lassen Sie es nicht soweit kommen! Nur wenige Menschen sind von Natur aus aggressiv.

Denken Sie daran:

„Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut.“

Rolf Hansen

Identifizieren Sie Ihre Kundentypen

Täglich begegnen uns die unterschiedlichsten Kunden. Sie alle haben ihre Bedürfnisse, die es zu erkennen gilt.  Wie schätzen Sie die Kundenverteilung in Ihrem Arbeitsbereich ein? Analysieren Sie für sich selbst: Wie viel Prozent Ihrer Kunden fallen nach Ihrer Einschätzung in die einzelnen Kundentypen?

Tatsache ist auch, dass die verärgerten und sich lautstark unzufrieden äußernden Kunden normalerweise weniger als 5 Prozent ausmachen. Doch Sie können so dominant sein, dass sie den ganzen Tag negativ beeinflussen. Machen Sie sich daher bewusst, dass auch schwierige Kunden meist nur Einzelfälle sind, die den Spaß an der Arbeit nicht verderben dürfen.

Seminartipp zum Thema Kundentypen

Im zweitägigen BEITRAINING Seminar Kundenorientierte Dienstleistung (CFS) lernen die Teilnehmer Kommunikations- und Fragetechniken im Umgang mit den verschiedenen Kundentypen. Ziel ist die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Dies gilt übrigens für externe Kunden genau wie für interne Kunden. Wer seine Kollegen als interne Kunden betrachtet, reagiert in Konfliktsituationen professioneller.

Die Teilnehmer erhalten Werkzeuge, um Kunden mit all ihren Ängsten, Zweifeln und Fragen zu verstehen und mit Empathie zu reagieren. So baut man langfristig vertrauensvolle Beziehungen auf und gewinnt man Kunden fürs Leben.

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Birgit Mauroner

Birgit Mauroner

Ich bin Zertifizierte Trainerin und Beraterin für Mitarbeiter-Bonussysteme bei BEITRAINING, wo ich seit 2003 eine berufliche Heimat gefunden habe, die mit meinen persönlichen Werten und Zielen im Einklang steht. Nach einem internationalen Studium der Betriebswirtschaft in Reutlingen und Reims war ich als Account Manager und Beraterin für die „The Nielsen Company“ tätig, national und international. Eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit meinen Kunden aus der Süßwarenindustrie war mir dabei immer wichtig. Parallel war ich in der Nielsen Academy als Trainerin tätig. Nach einer kurzen Elternzeit - ich bin verheiratet und Mutter zweier nunmehr erwachsener Kinder - habe ich 2003 bei BEITRAINING die Verantwortung für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit übernommen. Berufsbegleitend absolvierte ich ein Fernstudium zur akademisch geprüften PR-Beraterin. Mit der Ausbildung als Trainerin und Beraterin bei BEITRAINING habe ich seit 2017 meinen beruflichen Schwerpunkt auf das Training und die Unterstützung unserer Kunden am Standort Nürnberg gelegt. Jeder Mensch ist einzigartig. Unsere Kunden und ihre Mitarbeiter begleite ich mit Engagement, Freude und Faszination bei ihrer persönlichen Entwicklung. Meine Schwerpunkte sind die Themen Eigenorganisation, Kommunikation und Kundenorientierung.

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