Kundentypen erkennen – richtig agieren

„Der Kunde ist König?“ – Menschen, die mit Kunden arbeiten, werden gelegentlich auch mit schwierigen Fällen konfrontiert. Zwar gibt es weitaus mehr einfache als schwierige Kunden, doch kann uns ein einziger Kunde den ganzen Tag vermiesen. Wer sich die verschiedenen Kundentypen bewusst macht, dem fällt es leichter, Ruhe zu bewahren und angemessen zu agieren.

Zufriedene Kunden, die sich positiv äußern

Mit zufriedenen Kunden zu arbeiten macht Spaß! Sie motivieren uns und stärken unser Selbstvertrauen. Sie empfehlen uns unaufgefordert weiter, was diese Kundengruppe sehr wertvoll für das Unternehmen macht.

Stille, zufriedene Kunden

Diese Kunden sind zufrieden, äußern sich darüber jedoch nicht. Sie erscheinen nach außen hin neutral. Stille, zufriedene Kunden sind bei weitem der am häufigsten auftretende Kundentyp, daher ist es wichtig, diesen Kunden gezielt Feedback zu entlocken.

Stille, unzufriedene Kunden

Ein gefährlicher Kundentyp! Diese Kunden sind auf den ersten Blick nicht von den stillen, zufriedenen Kunden zu unterscheiden. Über ihre Unzufriedenheit sprechen sie mit anderen, geben dem Unternehmen aber nicht die Chance, zu reagieren und mögliche Missstände zu beheben. Nur durch gezieltes Nachfragen mittels unterschiedlicher Feedbackmethoden kann der stille, unzufriedene Kunde ermittelt und in weiterer Folge seine Bedürfnisse befriedigt werden. Der Aufwand lohnt sich jedoch!

Unzufriedende Kunden, die sich negativ äußern

Achtung: Der Kunde beschwert sich! Jetzt gilt es, gut und überlegt zu reagieren. Zum einen muss vermieden werden, dass dieser Kunde seinen Unmut aktiv verbreitet und – beispielsweise durch falsche Beschwerdebehandlung ausgelöst – aus seiner Unzufriedenheit Verärgerung wird. Zum anderen bietet sich jetzt die Chance, einen negativen Eindruck in einen Positiven zu verwandeln. Kommunikations- und Marketing-Techniken zur Reklamationsbehandlung sind jetzt gefragt.

Verärgerte oder aggressive Kunden

Der Kunde ist verärgert oder reagiert sofort aggressiv. Wurde die Chance verpasst, rechtzeitig zu reagieren? Nun ist Ruhe und Einfühlungsvermögen gefragt! Eine freundliche und sachliche Kommunikationsweise kann helfen, den Kunden zumindest wieder zu beruhigen.

Identifizieren Sie Ihre Kundentypen

Es gibt eine breite Palette an „Königen“, die uns täglich begegnen. Sie alle haben ihre Bedürfnisse, die es zu erkennen gilt und auf die individuell eingegangen werden muss.

Wie schätzen Sie die Kundenverteilung in Ihrem Unternehmen ein?

Analysieren Sie für sich selbt: Wie viel Prozent Ihrer Kunden fallen nach Ihrer Einschätzung in die folgenden Kategorien?

  • zufrieden und äußern das auch
  • zufrieden und still
  • unzufrieden und still
  • unzufrieden und äußern das auch
  • verärgert
  • aggressiv

CFS_Kundenverteilungschart_diagramm_weiß_V1 0

Wenn mehr als 30 Prozent Ihrer Kunden still und unzufrieden sind, ist es ratsam, die Prozesse und Vorgehensweisen im Unternehmen zu überdenken.

Tatsache ist auch, dass die verärgerte und sich lautstark unzufrieden äußernde Kunden normalerweise weniger als 5 Prozent ausmachen. Doch Sie können so dominant sein , dass sie den ganzen Tag negativ beeinflussen. Machen Sie sich daher bewusst, dass auch schwierige Kunden meist nur Einzelfälle sind, die den Spaß an der Arbeit nicht verderben dürfen.

Oke Ketelsen

Oke Ketelsen ist Nationaler Trainings Direktor für BEITRAINING Austria und Bayern.
Er betreut die regionale Trainingsorganisation in Österreich und Bayern mit dem Fokus auf kleinen und mittelständischen Unternehmen, Franchise-Systemen und Netzwerken. Sein Ziel, diesen schnell wachsenden Firmen eine europaweite Plattform in der Weiterbildung zur Seite zu stellen und damit den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft aktiv zu begleiten, steht dabei im Vordergrund.
Oke Ketelsen durchlief eine langjährige Marketing- und Vertriebskarriere in der internationalen Chemiedistribution und leitete bis Mitte 2003 die Interorgana Chemiehandel GmbH, Köln als Geschäftsführer. Der Aufbau der europäischen Vertriebsorganisation und die Personalentwicklung zählten zu den Schwerpunkten seiner Tätigkeit. Anschließend hat er sich als Gründer und geschäftsführender Partner einer Investmentgesellschaft auf die ganzheitliche Betreuung privater Vermögen spezialisiert.

Oke Ketelsen

Oke Ketelsen

Oke Ketelsen ist Nationaler Trainings Direktor für BEITRAINING Austria und Bayern. Er betreut die regionale Trainingsorganisation in Österreich und Bayern mit dem Fokus auf kleinen und mittelständischen Unternehmen, Franchise-Systemen und Netzwerken. Sein Ziel, diesen schnell wachsenden Firmen eine europaweite Plattform in der Weiterbildung zur Seite zu stellen und damit den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft aktiv zu begleiten, steht dabei im Vordergrund. Oke Ketelsen durchlief eine langjährige Marketing- und Vertriebskarriere in der internationalen Chemiedistribution und leitete bis Mitte 2003 die Interorgana Chemiehandel GmbH, Köln als Geschäftsführer. Der Aufbau der europäischen Vertriebsorganisation und die Personalentwicklung zählten zu den Schwerpunkten seiner Tätigkeit. Anschließend hat er sich als Gründer und geschäftsführender Partner einer Investmentgesellschaft auf die ganzheitliche Betreuung privater Vermögen spezialisiert.

7 Gedanken zu „Kundentypen erkennen – richtig agieren

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.