Verkaufsschritte für einen kontrollierten Verkaufsprozess

Wer die 4 Verkaufsschritte kennt und im Gespräch bewusst mit seinem Kunden durchläuft, erzielt bessere Verkaufserfolge. Natürlich ist jedes Verkaufsgespräch anders, weil jeder Kunde einzigartig ist. Das macht den Beruf eines Verkäufers und Kundenberaters so abwechslungsreich und spannend.

Bei genauerem Hinsehen zeigt sich jedoch, dass es in jedem erfolgreichen Verkaufsgespräch vier Verkaufsschritte gibt, die immer wieder in der gleichen Reihenfolge vorkommen. Sie sind wie ein roter Faden, der sich durch das Gespräch hindurchzieht.  

Die 4 Verkaufsschritte geben Halt und Orientierung

Diese 4 Verkaufsschritte zu kennen und bewusst zu durchlaufen, bietet Verkäufern deshalb eine hervorragende Hilfestellung. Ganz automatisch erhält der Verkaufsprozess auf dieser Grundlage eine klare Struktur. Das bietet im Gespräch nicht nur Halt, Sicherheit und Orientierung, sondern erhöht auch die Erfolgsaussichten.

Die 4 Schritte des Verkaufsgesprächs

I. Beziehungsaufbau
II. Qualifizierung
III. Präsentation
IV. Abschluss

Auf die richtige Reihenfolge kommt es an!

Für den Verkaufserfolg ist es entscheidend, dass diese Verkaufsstufen in der richtigen Reihenfolge durchschritten werden. Es ist wie beim Kochen. Wenn Sie ein Nudelgericht zubereiten möchten, ist es wichtig, dass Sie zuerst das Wasser zum Kochen bringen, bevor Sie die Nudeln hineinwerfen. Haben Sie es schon einmal umgekehrt versucht?

Die vier Verkaufsschritte sind also Etappenziele, die in der vorgebenen Reihenfolge durchlaufen werden, damit das Gespräch gelingt.

Achtung: Wer präsentiert, bevor er qualifiziert, wird kaum zum Abschluss kommen. Wer den Abschluss sucht, ohne eine Beziehung aufgebaut zu haben, kommt nicht ans Ziel.

Die 4 Verkaufsschritte auf mehrere Termine verteilen

Sollte Ihr Verkaufsprozess aus mehreren Gesprächen bestehen, so sind die Verkaufsschritte „Beziehungsaufbau“ und „Qualifikation“ die Themen des ersten Termins. Die Schritte 3 und 4 werden erst im zweiten Termin oder gar erst in einem dritten oder vierten Termin behandelt. Wie viele Gespräche Sie führen, hängt von Ihrer Branche, Ihren Produkten und natürlich auch vom Kunden ab. Sicherlich gibt es Kunden, die schon beim ersten Termin einen Abschluss eingehen. Bei beratungsintensiven Produkten sind in der Regel mehrere Termine notwendig.

Unser Tipp: Man kann im ersten Termin bereits ankündigen, dass man im zweiten Termin eine Grundsatzentscheidung anstrebt. Zum Beispiel mit den Worten: „In diesem Gespräch schauen wir, ob das Produkt überhaupt für Sie in Frage kommt. Bei unserem nächsten Termin gehen wir dann auf konkrete Abstimmungen ein, so dass Sie am Ende eine Grundsatzentscheidung treffen können.“

4 Verkaufsschritte für mehr Verkaufserfolg

Schauen wir uns die vier Verkaufsschritte genauer an.

Verkaufsschritt 1: Eine Beziehung zum (potenziellen) Kunden aufbauen

Ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Anbieter A oder B kaufen, ist oftmals eine Frage der Sympathie und des Vertrauens. Menschen kaufen nun einmal gerne bei Menschen, die sie kennen und mögen. Oft präsentieren Verkäufer sofort die Eigenschaften und Vorteile ihres Produkts, anstatt sich zunächst Zeit für den Aufbau einer Beziehung zu nehmen. Dieser erste Schritt des Verkaufsprozesses ist jedoch ganz entscheidend für den späteren Verkaufserfolg.

Verkaufsgespräche entscheiden sich manchmal innerhalb von wenigen Sekunden. Wirkt der Verkäufer auf den Kunden unsympathisch, hat er bereits verloren. Wer hingegen „gut rüberkommt“, erhält einen Vertrauensbonus. Gleichzeitig kann der Verkäufer in dieser frühen Phase des Verkaufsgesprächs herausfinden, was dem Kunden wichtig ist und welche Beweggründe ihn leiten.

Eine Beziehung aufzubauen fällt nicht jedem Verkäufer leicht. Was gilt es deshalb zu beachten?

Verkaufen ist Einstellungssache!

Es ist wichtig, dass der Verkäufer selbst in guter Stimmung ist, bevor er auf einen Kunden zugeht. Dafür braucht er eine positive Einstellung zu seinem Beruf und seinem Kunden. Wichtiger als „was“ gesagt wird, ist daher „wie“ es gesagt wird.

Körpersprache und Mimik sagen mehr über einen Menschen aus als 1.000 Worte. Ein guter Verkäufer zeichnet sich dadurch aus, dass seine Körpersprache und das gesprochene Wort in Einklang stehen. Das sorgt für ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit und schafft Vertrauen.

Lesen Sie dazu auch: Körpersprache – die Signale verstehen

Überraschend anders sein!

„Kann ich Ihnen helfen?“ „Nein, danke, ich sehe mich nur um.“ Die Standardfrage des Verkäufers führt unwillkürlich einer Standardantwort des Kunden. Besser ist es, einen anderen Gesprächseinstieg zu suchen, der dem Kunden signalisiert, dass er als Individuum willkommen ist.

Sympathie und Vertrauen werden auf der emotionalen Ebene geweckt.  Spitzenverkäufer haben daher gelernt, die Emotionen des Kunden zu beeinflussen.

Lesen Sie dazu auch unseren Blogartikel „Beziehungen aufbauen – Menschen gewinnen“.

Verkaufsschritt 2: Den Kunden qualifizieren

Wenn wir unsere Kunden nicht qualifizieren, werden wir viel Zeit mit Interessenten und Aktivitäten verschwenden, die am Ende nicht profitabel sind.

3 Faktoren qualifizieren einen Interessenten

  1. Motivation – Sie können nur dann etwas verkaufen, wenn der Interessent den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung wirklich in Anspruch nehmen will. Der Versuch, jemandem um jeden Preis etwas zu verkaufen, ist zum Scheitern verurteilt. Der Verkäufer verliert dabei nur seine Glaubwürdigkeit und die Chance auf eine mögliche Unterstützung.
  2. Geld – Der Interessent muss das nötige Geld haben, um das Produkt oder die Dienstleistung bezahlen zu können. Es ist Zeitverschwendung, mit Interessenten zu verhandeln, die mehr wollen, als sie bezahlen können.
  3. Realitätssinn – Es ist nahezu unmöglich, etwas an Menschen verkaufen zu wollen, die etwas suchen, was es so nicht gibt oder für diesen Preis nicht zu kaufen ist.

Wenn alle drei Faktoren zutreffen, ist der Interessent als Kunde qualifiziert. Fehlt nur ein einziger Faktor, ist die Qualifizierung (noch) nicht gegeben.  Sie werden selbst das optimalste Produkt nicht verkaufen können, wenn der Kunde es sich faktisch nicht leisten kann. Sie werden keinen zufriedenen Kunden gewinnen, wenn der Kaufwunsch nicht stark genug ist oder wenn der Kunde noch illusorische Vorstellungen hat.

Wie qualifizieren Sie Kunden?

Einen Kunden zu qualifizieren, heißt:

Fragen stellen

Durch Fragen finden Sie heraus, was Ihr Kunde wirklich sucht. Manchmal weiß er selbst noch nicht genau, was er sucht. Manchmal wird er Ihnen seine wahren Beweggründe nicht gleich nennen. Daher ist es wichtig, oft und genau nachzufragen.

Zum Beispiel mit den Worten:

  • Warum möchten Sie das Produkt?
  • Wann brauchen Sie es?
  • Seit wann denken Sie schon darüber nach?
  • Was ist Ihnen wichtig?
  • Hatten Sie schon ein solches oder ähnliches Produkt?
  • Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
  • Wo liegt Ihre finanzielle Vorstellung?

Informationen sammeln

Machen Sie sich Notizen. Sie helfen Ihnen, eine Entscheidungsgrundlage zu erhalten, das nächste Gespräch vorzubereiten oder auch das Gespräch im Nachhinein zu analysieren.

Beobachten

Schauen Sie genau hin. Wie tickt Ihr Kunde? Wie drückt er sich aus? Welche Emotionen spielen beim Kauf eine Rolle? Denken Sie daran: Kaufentscheidungen werden weitestgehend emotional getroffen. Der Bauch entscheidet und der Kopf rechtfertigt anschließend die emotionale Entscheidung. Wer die vorherrschenden Kaufemotionen seines Kunden „lesen“ kann, findet im Verkaufsprozess besser die Worte und Argumente, die den Kunden tief in seinem Inneren ansprechen.

Lesen Sie dazu auch: Kaufemotionen lesen und verstehen: Gefühl schlägt Verstand

Aktives Zuhören – Ein Erfolgsrezept in allen Verkaufsschritten

Ein wichtiges Erfolgsrezept ist „aktives Zuhören“. Indem der Verkäufer Fragen stellt und dem Kunden aufmerksam zuhört, zeigt er echtes Interesse und sein Bemühen, für den Kunden die beste Lösung zu finden. Sinnvoll ist es auch, die Angaben des Kunden von Zeit zu Zeit zusammenzufassen. Wer sich Notizen macht, zeigt, dass er sich intensiv mit den Kundenwünschen beschäftigen will.

Zahlreiche Tipps und Hintergründe zum Thema „Aktives Zuhören“ finden Sie hier.

Verkaufsschritt 3: Das Produkt/die Dienstleistung nutzenorientiert präsentieren

Die Präsentation der Produkte und Dienstleistungen stellt den dritten Schritt im Verkaufsprozess dar. Gerade hier werden viele Fehler gemacht. Oft wird dieser Schritt viel zu früh eingeleitet. Genauso oft gerät die Präsentation zu einer undifferenzierten Aufzählung der Eigenschaften des Produktes.

Nutzen statt Eigenschaften in den Vordergrund stellen

Dabei kaufen Kunden keine Eigenschaften. Vielmehr kaufen Sie den Nutzen, der sich hinter den Eigenschaften verbirgt. Der Nutzen ist der Wert, der sich für den Kunden aus den Eigenschaften des Produktes ergibt.

Hier einige Beispiele: Ein Kunde kauft keine Versicherung. Er kauft vielmehr das Gefühl der Sicherheit, das die Versicherung mit sich bringt. Ein Kunde kauft keine Software. Er kauft, weil er sich Zeitersparnis oder mehr Bequemlichkeit von ihr verspricht. Wer eine Photovoltaikanlage kauft, verspricht sich davon, Geld zu sparen oder etwas für die Umwelt tun.

Manchmal kaufen wir schließlich auch Produkte, nur um andere zu beeindrucken oder um uns selbst etwas Gutes zu tun.

Verkäufer, die nur die Eigenschaften präsentieren, verkaufen also lediglich den materiellen Wert des Produkts. Wer den Nutzen präsentiert, stellt hingegen die emotionalen Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund.

Manchmal werden Ihre Kunden auch Einwände hervorbringen. Wie Sie Einwände im Verkaufsprozess behandeln, erfahren Sie hier.

Verkaufsschritt 4: Den Verkauf abschließen

Ein Abschluss ist die Frage, die eine endgültige Entscheidung oder eine Verpflichtung des Kunden verlangt. Man spricht auch von der Abschluss- oder Entscheidungsfrage. Dieser letzte der 4 Verkaufsschritte bedeutet in vielen Fällen für den Verkäufer und den Kunden gleichermaßen Stress.

Der Kunde fühlt sich leicht unter Zugzwang und hat Angst, einen Fehler zu machen. Der Stress ist verständlicherweise umso größer, je bedeutender und weitreichender die Kaufentscheidung ist und je mehr Emotionen hineinspielen.

Die Angst vor dem Abschluss

Viele Verkäufer zögern daher, die entscheidende Frage zu stellen – aus Angst vor einem „nein“. Doch die Verzögerung oder Vermeidung des Abschlusses bedeutet im Grunde genommen nur eine Zeitverschwendung für Sie und auch für den Kunden. Daher helfen folgende Tipps:

Kaufsignale erkennen und nutzen

Um den Stress zu reduzieren, ist es wichtig, bereits in einer sehr frühen Phase des Kaufprozesses Vor-Abschlussfragen zu stellen. Fragen Sie zum Beispiel: „Deckt dieses Produkt Ihre Bedürfnisse ab?“ „Angenommen, Sie würden es kaufen, welche Version würden Sie nehmen?“

Achten Sie in dieser Phase auf Kaufsignale, z.B. zustimmende Bemerkungen, Blickkontakt oder detaillierte Fragen. Sind Sie sich sicher, dass Sie den Kunden richtig qualifiziert haben, ausreichend informiert haben und dass das Produkt, das Sie anbieten, seine Bedürfnisse erfüllt, so ist der richtige Zeitpunkt für die Abschlussfrage gekommen.

Sie haben nichts zu verlieren!

Ist die Antwort auf die Entscheidungsfrage „ja“, haben Sie einen Verkauf erfolgreich abgeschlossen. Erhalten Sie die Antwort „nein“, bekommen Sie die Möglichkeit, nach den Gründen zu fragen. Somit können Sie die Qualifizierung des Kunden gegebenenfalls anpassen und kommen so ebenfalls einen Schritt weiter. Auch ein „vielleicht“ bietet die Chance, offene Fragen zu klären, weitere Informationen zu geben und auf Einwände einzugehen.

Lieber ein klares „Nein“ als ein ständiges „Jein“

Sollte Ihr Kunde jedoch langfristig auf Zeit spielen und die Entscheidung immer wieder vertagen, sollten Sie bewusst auf ein „nein“ drängen. Wenn das Produkt gut zum Kunden passt und seine Bedürfnisse damit erfüllt werden, ist es für ihn schwieriger, „nein“ zu sagen als „ja“. Die Angst, etwas zu versäumen, ist oft stärker als der Wunsch, die Angelegenheit unter Dach und Fach zu bringen.

Achten Sie in den nächsten Wochen doch einmal bewusst darauf, wie Sie selbst den Abschluss herbeiführen. Wie stellen Sie die Abschlussfrage? Was können Sie alternativ dazu fragen? Wie viele Abschlussfragen stellen Sie in einem Verkaufsgespräch? Sollten Sie vielleicht öfter fragen? Denn wer Angst vor dem Misserfolg hat, verpasst die Chance, erfolgreich zu sein.

Unser Tipp zum Thema Verkaufsschritte

Wollen Sie oder Ihre Verkäufer Ihre Fähigkeiten im Beziehungsaufbau und in den weiteren Schritten des Verkaufsprozesses verbessern? Wir helfen Ihnen gerne dabei!

Alle 4 Verkaufsschritte werden in den BEITRAINING Verkaufsseminaren ausführlich behandelt. Anhand von Workshops und Simulationen üben die Teilnehmer dann die verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses und gewinnen mehr Sicherheit und Selbstvertrauen.

Informationen zu den BEITRAINING Verkaufsseminaren

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Andreas C. Fürsattel

Andreas C. Fürsattel

Der Dipl. Betriebswirt Andreas C. Fürsattel unterstützt und begleitet seit mehr als 20 Jahren eine Vielzahl von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) und Franchisesysteme bei deren Unternehmens- und Mitarbeiterentwicklung. Er ist seit 2011 in den SENAT der WIRTSCHAFT berufen, assoziierter Experte des (DFV) Deutschen Franchise Verbands e.V., Gastdozent bei unterschiedlichen Fach- und Hochschulen und Autor zahlreicher Trainings- und Weiterbildungskonzepte. Social engagiert er sich seit 2010 als Gründungsvorstand des Jenaplan-Gymnasium Nürnberg, einem aus einer Elterninitiative entstandenen privaten Gymnasium mit einem innovativen Lern- und Bildungsansatz. Nach beruflichen Stationen als Vertriebsleiter in der Finanzdienstleistungsbranche und kaufmännischer Geschäftsführer einer regionalen Linienfluggesellschaft ist er seit 2002 Geschäftsführender Gesellschafter von BEITRAINING® International. Das Unternehmensnetzwerk betreut mehrere hundert KMU, u.a. in den Bereichen People Skills Trainings, Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung, Entwicklung leistungsorientierter Bonussysteme, Mitarbeiter-Marketing-Konzepte und Organisationsentwicklung. In seinem Buch Mitarbeiter im Fokus, zeigt er einen Überblick über das gesamte Thema Mitarbeiter-Marketing" und zeigt klare umsetzbare Wege, um das Unternehmen für die Gegenwart und Zukunft aufzustellen - auch anhand erfolgreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Erschienen am 07. November 2016 beim Wiley Verlag. ISBN-13: 978-3527508945 ASIN: B01M36DKHG

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