Einwände im Verkaufsprozess behandeln

Einwände im Verkaufsprozess sind oftmals bei genauem Hinhören Kaufsignale! Trotzdem fürchten viele Verkäufer die Einwände ihrer Kunden. Sie fühlen sich unwohl, weil sie keine Methoden und Techniken gelernt haben, um Einwände sicher und zielgerichtet zu behandeln und auszuräumen. Eine positive Einstellung, Hintergrundwissen, die richtigen Werkzeuge und viel Übung sind die Zauberformel zur erfolgreichen Einwandbehandlung.

Was sind Einwände im Verkaufsprozess?

Diese Sätze kennt jeder Verkäufer nur zu gut: „Ich möchte eine Nacht darüber schlafen“. “Das kommt mir ziemlich teuer vor.“ „Ich möchte noch mit ein paar Leuten darüber sprechen, bevor ich mich entscheide.“
Immer, wenn ein Kunde Gründe angibt, warum er nicht kaufen will, nennt man diese Gründe Einwände im Verkaufsprozess.
Einwände sind der berechtigte Ausdruck von Bedürfnissen. Ihr Gesprächspartner ist unsicher und hat Angst davor, eine falsche Entscheidung zu treffen. Er braucht Informationen, Bestätigung, Sicherheiten oder eine emotionale Unterstützung beim Entscheidungsprozess.

Welche Arten von Einwänden gibt es?

Man kann folgende vier Einwandkategorien unterscheiden:

1. Einwände aufgrund von Missverständnissen oder fehlenden Informationen

Diese Einwände im Verkaufsprozess sind leicht zu behandeln, denn Sie müssen nur die Dinge richtigstellen, um den Einwand zu lösen.

2. Verzögerungseinwände

Einwände werden aber häufig auch vorgebracht, um eine Entscheidung zu verzögern oder ihr auszuweichen.
Ihr Kunde sagt zum Beispiel: „Ich möchte mir das nochmals überlegen.“ „Ich komme morgen wieder.“ „Ich habe keine Zeit dafür.“

Verzögerungseinwände werden oft als Vorwand genutzt, um die wahren Bedenken und Zweifel nicht nennen zu müssen. Es lohnt sich immer, sie genauer zu hinterfragen.

3. Finanzielle Einwände

„Es ist uns zu teuer.“ „Wir haben das nicht im Budget.“ Finanzielle Einwände im Verkaufsprozess sind ein Klassiker. Sie können echte Einwände sein oder auch Vorwände, um dahinterliegende, wahre Gründe zu verbergen.

Daher müssen Sie zuerst herausfinden, ob Geld wirklich der entscheidende Grund ist, dass der Kauf nicht zustande kommt. Hat der Kunde das Geld wirklich nicht, ist er nicht qualifiziert und sie können das Gespräch freundlich beenden. Oft hat der Kunde jedoch nur eine andere Preisvorstellung oder er will mit diesem Einwand in Verhandlungen eintreten. Sie müssen den Nutzen Ihres Produktes stärker herausarbeiten, um finanziellen Einwänden zu begegnen.

4. Spezifische Einwände

„Wir brauchen zusätzlich noch folgende Bestandteile.“ „Wir müssen klären, ob das Produkt mit anderen Dingen vereinbar ist.“ „Die Konkurrenz hat ein besseres Produkt.“

Je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung gibt es viele spezifische Einwände, die immer wieder auftauchen und auf die ein Verkäufer vorbereitet sein sollte. Machen Sie eine Liste mit spezifischen Einwänden für Ihren Bereich und überlegen Sie sich verschiedene Antwortoptionen für jeden dieser Einwände.

Wie erkennt man Einwände im Verkaufsprozess?

Erfahrene Verkäufer haben gelernt, genau zuzuhören. Sie können schnell feststellen, ob ihnen ein echter oder ein vorgeschobener Einwand genannt wird. Fragetechniken helfen, nach den wahren Gründen zu forschen.

Fragen Sie direkt und offen nach, zum Beispiel mit folgenden Formulierungen:

  • „Geht es tatsächlich um den Preis oder haben Sie noch andere Gründe?“
  • „Was speziell gefällt Ihnen nicht?“
  • „Für mein besseres Verständnis: Über was möchten Sie noch nachdenken?“

Einwände lassen sich auch erkennen, indem man auf die Körpersprache des Kunden achtet. Er wird möglicherweise auf Distanz gehen oder eine ablehnende Haltung einnehmen. Signalisieren Sie Verständnis für die Bedenken und bleiben Sie gelassen. Gehen Sie sachlich und freundlich auf die Bedenken ein, indem Sie Fragen stellen.

Wie reagiert man professionell auf Einwände im Verkaufsprozess?

Bei einer professionellen Einwandbehandlung geht es darum, dass der Verkäufer sich nicht frustriert zurückzieht, sondern den Kunden ernst nimmt und individuell auf seine Fragen eingeht. Genau an diesem Punkt scheitern viele Verkäufer und so beginnt die eigentliche Kunst des Verkaufens, wenn der Kunde Einwände vorbringt.

Einwandbehandlung ist vor allem eine Sache der inneren Einstellung.  Ein Verkäufer sollte sich vor Augen halten, dass Einwände, Zweifel und Unsicherheit natürliche Bestandteile des Kaufprozesses sind. Sie bedeuten immer eine Verkaufschance, denn der Kunde zeigt dadurch auch sein Interesse.

Lassen Sie sich nicht von Einwänden einschüchtern. Wenn Sie der Überzeugung sind, dass Ihr Produkt dem Kunden weiterhilft, dann werden Sie seine Fragen und Zweifel selbstbewusst und respektvoll behandeln.
Denken Sie an den Ausspruch des legendären britischen Werbetexters David Ogilvy: „Es findet immer ein Verkauf statt. Entweder verkaufen Sie dem Kunden Ihr Produkt. Oder der Kunde verkauft Ihnen sein Nein.“

Eine sorgfältige und gewissenhafte Einwandbehandlung zeichnet den echten Verkaufsprofi aus – stets auf Augenhöhe und mit Respekt vor den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden.

4 Schritte zur effektiven Einwandbehandlung

Alle Einwände sind nach einem Vier-Schritte-System lösbar. Erweisen Sie sich als unlösbar, dann nur deswegen, weil der Kunde falsch bzw. unzureichend qualifiziert wurde. Im letzteren Fall liegt eine Fehleinschätzung zu Beginn des Verkaufsprozesses vor. Der Kunde kann sich das Produkt beispielsweise tatsächlich nicht leisten, braucht es nicht oder hat unrealistische Vorstellungen.

In allen anderen Fällten geben die folgenden vier Schritte einen Leitfaden für den Umgang mit Einwänden.

1. Hinterfragen des Einwands

Was auch immer der Grund ist, solange Sie den echten Einwand nicht kennen, sind Sie nicht in der Lage, die Bedenken oder das Problem des Kunden auszuräumen. Fragen Sie also nach den wahren Gründen. Sagen Sie zum Beispiel: „Liegt es wirklich nur an Ihrer Zeit oder haben Sie noch andere Gründe für Ihre Absage?

Unsere Tipps zu verschiedenen Fragetechniken in allen Phasen des Verkaufsprozesses helfen Ihnen weiter.

2. Gut zuhören – Vertrauen aufbauen

Antworten Sie nicht spontan mit irgendeiner übereiligen Floskel. Machen Sie auf keinen Fall Versprechungen, die Sie später nicht halten können. Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihn wirklich ernst nehmen und nicht schon die Antwort parat haben.

3. Einwand isolieren

Ist das der einzige Punkt, der den Kunden vom Kauf abhält? Kann das Gespräch fortgesetzt werden, wenn dieses Problem gelöst ist? Reduzieren Sie das Problem auf einen Punkt.

4. Einwand lösen

Jetzt gilt es Lösungen für das Problem zu finden. Die Lösung kann in zusätzlichen Informationen, im Zeigen von Beweismaterialien, der Aufklärung von Missverständnissen oder in Verhandlungen bestehen.
Jeder Verkäufer sollte dazu auf eventuelle Einwände gut vorbereitet sein. Er muss wissen, welche Einwände typisch für das eigene Geschäft und die Branche sind. Er muss auch gelernt haben, welche Antworten es auf diese Einwände gibt.

Übung macht den Meister

Eine schwierige Verkaufsituation bedeutet oftmals für den Kunden und für den Verkäufer Stress. Ein Einwand kann einen solchen Stress auslösen. Dann fallen dem Verkäufer manchmal die einfachsten Antworten nicht mehr ein.
Hier hilft eine systematische und akribische Vorgehensweise. Die Standardeinwände werden aufgeschrieben und die möglichen Antworten werden zugeordnet. Dann werden Einwände und Antworten Schritt für Schritt auswendig gelernt. Am besten geht das gemeinsam mit einem Partner. Übung macht auch hier den Meister. So vorbereitet behält ein Verkäufer selbst in stressigsten Verkaufssituationen die Ruhe und kann gelassen und professionell reagieren.

Techniken zur Einwandbehandlung

Das Thema Einwandbehandlung wird in den BEITRAINING Verkaufsseminaren ausführlich behandelt. Anhand von Workshops üben die Teilnehmer den Umgang mit den verschiedensten Einwänden: Einwandbehandlung lernen in den BEITRAINING Verkaufseminaren

 

Andreas C. Fürsattel
Andreas C. Fürsattel startete seine berufliche Laufbahn im Vertrieb und baute im Finanzsektor innerhalb kurzer Zeit ein Außendienstteam mit über 600 haupt- und nebenberuflichen Verkäufern auf. Ab 1996 war Herr Fürsattel nationaler Trainingsdirektor von BEITRAINING für den deutschsprachigen Markt. Seit 2001 ist Andreas C. Fürsattel Geschäftsführer und Partner der BEIGROUP GmbH und verantwortlich für das operative Geschäft und die Unternehmensentwicklung des internationalen Franchisenetzwerks BEITRAINING. In seinem Buch Mitarbeiter im Fokus, zeigt er einen Überblick über das gesamte Thema Mitarbeiter-Marketing" und zeigt klare umsetzbare Wege, um das Unternehmen für die Gegenwart und Zukunft aufzustellen - auch anhand erfolgreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Erschienen am 07. November 2016 beim Wiley Verlag. ISBN-13: 978-3527508945 ASIN: B01M36DKHG
Andreas C. Fürsattel

Andreas C. Fürsattel

Andreas C. Fürsattel startete seine berufliche Laufbahn im Vertrieb und baute im Finanzsektor innerhalb kurzer Zeit ein Außendienstteam mit über 600 haupt- und nebenberuflichen Verkäufern auf. Ab 1996 war Herr Fürsattel nationaler Trainingsdirektor von BEITRAINING für den deutschsprachigen Markt. Seit 2001 ist Andreas C. Fürsattel Geschäftsführer und Partner der BEIGROUP GmbH und verantwortlich für das operative Geschäft und die Unternehmensentwicklung des internationalen Franchisenetzwerks BEITRAINING. In seinem Buch Mitarbeiter im Fokus, zeigt er einen Überblick über das gesamte Thema Mitarbeiter-Marketing" und zeigt klare umsetzbare Wege, um das Unternehmen für die Gegenwart und Zukunft aufzustellen - auch anhand erfolgreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Erschienen am 07. November 2016 beim Wiley Verlag. ISBN-13: 978-3527508945 ASIN: B01M36DKHG

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